Как настроиться на важный разговор
7 способов облегчить тяжелый разговор
В разные моменты нашей жизни нам приходится заводить сложные разговоры. И это не один из тех разговоров, когда ты пьяный пытаешься объяснить таксисту дорогу домой. Это, конечно, нелегко (особенно для таксиста), но мы имеем в виду разговоры, которые вызывают сильное беспокойство еще на этапе их планирования. Это может быть что угодно: неприятный разговор с начальником, расставание с девушкой или попытка сообщить человеку трагичную новость. А если этот разговор носит конфликтный характер, то излишняя тревожность, его предвещающая, может подлить масла в огонь и привести к ссоре, даже если изначально эту ссору планировалось пресечь. Беспокойство вынуждает человека говорить лишнее, коверкать формулировку, демонстрировать излишнюю враждебность. Чтобы этого избежать, к подобному разговору необходимо отнестись хладнокровно и сдержанно, отбросив волнения и стряхнув эмоциональную шелуху. Вот несколько советов, как это сделать.
1. Признай свое беспокойство
Побороть свою тревожность будет легче, если овладеть ею. Попытайся расслабиться с помощью успокаивающих действий. Это могут быть физические упражнения, любимая музыка или пребывание в приятной и спокойной обстановке. Изменить отношение к серьезному разговору можно через его когнитивное переосмысление. Сосредоточься не на его проблемной стороне, а на результате, к которому он приведет. Представь себе окончание разговора и насколько лучше ты себя будешь чувствовать в этот момент.
2. Спланируй свою речь
Перед важным разговором мы советуем смоделировать его содержание у себя в голове. Заготовь несколько фраз, которые станут красноречивыми аргументами твоей правоты. Шекспировскую пьесу в своей голове составлять не обязательно. Но ты должен четко понимать, что хочешь и должен сказать. Это поможет тебе высказать свое мнение, не прогибаясь под реакцию твоего визави. Только учти, что излишняя твердость иногда может быть деструктивной. Сосредоточившись на своих мыслях, ты все же должен попытаться услышать слова собеседника. Иначе это вызовет у того негативную реакцию и еще больше усугубит положение.
3. Выбери подходящий момент
Зачастую люди, готовясь к серьезному разговору, выжидают удобный для себя психологический настрой. И иногда их слова обрушиваются на слушателя, как прокурорская проверка на муниципальных чиновников. Чтобы выбрать подходящее время, нужно учитывать не только свое эмоциональное состояние, но и настроение собеседника. Удостоверься, что он восприимчив к твоим словам и его не отвлекают внешние факторы или прочие дела. Если он занят либо в данный момент чем-то раздражен и озадачен, то твой разговор окажется очень не кстати и может вызвать неоднозначную реакцию.
4. Замени формулировку
Этот метод часто используется психологами на семейных сеансах. Суть заключается в том, что ты выражаешь свою мысль не в форме обвинения, а с позиции собственного переживания случившегося. Это может оказаться более эффективным при разрешении споров. Убедись в этом сам на приведенных ниже примерах:
1) «Я звонил тебе 50 раз и отправил столько же сообщений! Почему ты не ответила? Ты безответственная!»
2) «Я сильно за тебя переживал, пока пытался дозвониться. В следующий раз обязательно возьми трубку, потому что я не могу нормально работать, пока не узнаю, что с тобой все в порядке».
Какая из этих формулировок меньше способствует возникновению скандала, мы полагаем, объяснять не стоит.
5. Не только говори, но и слушай
Иногда разговор приводит к такой степени напряжения, что ты не даешь собеседнику вставить хотя бы слово. То ли ты опасаешься, что если тебя перебьют, то от волнения забудешь сказать все, что планировал. То ли укоренившийся страх контраргументов настолько силен, что ты отказываешься их принимать. Как если, выясняя отношения с девушкой, она вдруг признается тебе, что хочет с тобой разойтись. Независимо от того, о чем ваш разговор и к каким последствиям он может привести, необходимо дать возможность высказаться своему оппоненту. Тем самым ты обеспечишь не только его лояльность, но и конструктивный исход диалога.
6. Учитывай ожидания
Задумайся о том, что ты собираешься вынести из этого разговора. Хочешь ли ты насолить обидчику? Или, наоборот, извиниться? А возможно, донести информацию, которая окажется для человека тяжелой? Чем очевиднее для тебя будет цель разговора, тем проще будет сформулировать свои мысли. От этого твоя речь станет более предметной, и ты не собьешься, если разговор пойдет по незапланированному сценарию.
7. Следи за языком своего тела
Язык твоего тела должен соответствовать содержанию разговора и уровню эмоционального подтекста. В зависимости от того, какую мысль ты хочешь донести, используй подходящую мимику и жестикуляцию. Если ты хочешь продемонстрировать свою вовлеченность в предмет разговора, выказывая заинтересованность и уважение, используй зрительный контакт, избегай закрытых поз, скрещенных рук. В этом случае не стоит проявлять внешние признаки нетерпения или разочарования, такие как взгляды в противоположную строну, постукивание ног, посматривание на часы или экран телефона.
6 позитивных советов о том, как настроить себя на звонки клиентам
1. Приведите себя в позитивное психическое состояние.
Всякий раз, когда вы вступаете в какое-либо взаимодействие, важно быть как можно более спокойным и расслабленным. Вы можете подумать, что ваш клиент не заметит, и вам удастся подавить свои стрессы, но негативные чувства могут проявляться подсознательно. Если ваше настроение не соответствует вашим словам, клиент заметит, что что-то не работает. Но как это сделать, когда столько личных и профессиональных проблем? Находите что-то привычное, что облегчает ваше напряжение и приводит в хорошее настроение, и делайте это до вашего звонка. Это может быть просмотр фотографий ваших близких, прослушивание музыки или чтение любимого отрывка из романа. Вы даже можете сосредоточиться на том, чтобы записывать что-то положительное: одно научное исследование показало, что письмо об интенсивных положительных переживаниях оказывает большое влияние на настроение.
2. Сосредоточьтесь на желательных продажах.
Ситуации с продажами должны быть позитивными, потому что то, что вы действительно продаете своим потенциальным клиентам, является желательным решением. Конечно, у них есть важные болевые точки, которые формируют основу их пути к покупке, но неразумно уделять слишком много внимания негативным аспектам их нынешних обстоятельств. Вместо этого последовательно направляйте пути обеих ваших компаний к совместным достижениям. Расскажите историю, которая позволит им представить себя в ситуации, когда надежный партнер готов помочь преодолеть свои проблемы.
3. Думайте о каждом звонке как о возможности выстроить отношения.
Даже самые подготовленные и талантливые специалисты по продажам не собираются конвертировать любую возможность в продажу, а иногда просто ничего нельзя сделать, чтобы убедить потенциального клиента. Вы можете подойти к этим взаимодействиям как к пустой трате времени, что приведет к тому, что вы будете вести себя непродуктивно во время каждой встречи. Или вы можете рассматривать каждую такую возможность как шанс построить отношения, которые имеют ценность сами по себе.
4. Верьте в ценность своей компании – так же, как и в собственную.
Одна из областей, где позитивное мышление действительно может быть преобразовательным, заключается в том, чтобы честно верить в ценность вашего предложения. Поступая так, вы подтверждаете доверие, которое клиент вам оказывает. Но важно помнить, что это не только ценность продукта, это ваша собственная ценность как верного партнера.
5. Включите перерывы, чтобы перезагрузить мозг.
Даже короткий пятиминутный перерыв каждый час может существенно повлиять на вашу способность донести последовательный опыт до любого клиента, будь то первый или 50-й человек, которому вы звоните в этот день.
6. Инвестируйте в успех своего потенциального клиента.
Клиенты не ищут людей, которые хотят им продать. Они ищут партнера, который понимает их проблемы и уверен, что у него есть решение. Идеальным продавцом является тот, кто не ищет быстрой комиссии. Для вас должно быть важно, чтобы ваш клиент преуспел и извлек выгоду из отношений, и когда он достигнет этого – все выиграют.
Каждый раз, когда вы вступаете во взаимодействие с клиентом, напомните себе, почему вы делаете то, что вы делаете, и это может оказать мощное влияние на ваше поведение. Выйти на новый уровень управления взаимоотношениями с клиентами вам поможет и специальный инструментарий, например, CRM-система «Простой бизнес».
Комментарии
Я пишу забавные письма 2 раза в месяц 😉 Ирина Лой
Посмотрите примеры
Быстрая регистрация в бесплатной CRM
Возможности
Помощь
Версии программы
Сотрудничество
Свяжитесь с нами
г. Москва, ул. Большая Серпуховская, д. 44,
пом. I, ком. 20
Мы в соцсетях
Скачать CRM
Подписка на рассылку
Я пишу забавные письма 2 раза в месяц 😉 Ирина Лой
Посмотрите примеры
Задать вопрос
Поля, отмеченные *, обязательны для заполнения.
АВТОРИЗАЦИЯ
Согласие на обработку данных
Типовое согласие на обработку персональных данных
Пользователь, регистрируясь, оставляя заявку на обратный звонок или заполняя любую другую форму на интернет-сайте http://www.prostoy.ru и его поддоменах (продающих страницах, лендингах и т.д.), обязуется принять настоящее Согласие на обработку персональных данных (далее – Согласие). Принятием (акцептом) оферты Согласия является регистрация на интернет-сайте, заполнение формы заявки на обратный звонок или любой другой формы. Пользователь дает свое согласие ООО «1Т», которому принадлежит сайт http://www.prostoy.ru и которое расположено по адресу 115093 г. Москва, ул. Большая Серпуховская д. 44, пом. I, ком. 20, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:
Сайт использует cookie с целью улучшения работы. Продолжая работу с сайтом, вы соглашаетесь с условиями Политики.
Используя этот сайт, вы соглашаетесь на обработку персональных данных на условиях Политики.
Еще 4 человека за последний час решили попробовать CRM «Простой бизнес»
Как подготовиться к сложному разговору?
Время чтения: 5 минут
Из статьи вы узнаете: как подготовиться к сложному разговору, как делать эмоциональную настройку перед переговорами, как готовить аргументацию и выбирать правильное время.
Без сложных переговоров не происходит рост души, именно в этот момент мы становимся лучше. Если рассмотреть сложный разговор с этой стороны, стороны роста, то уже в самом начале меняется к нему отношение.
Я выбираю именно эту позицию. Это значит, что ваш оппонент и вселенная дали возможность развития себя с разных сторон: переговорщика, любящей жены и мамы и т.д. Легко быть «хорошей», когда нет разных взглядов во мнении, а если они есть, тогда навык проведения переговоров нужно тренировать.
Все волшебство сложных переговоров начинается с подготовки. Подготовка, как говорят специалисты в сфере переговоров, на 90% влияет на исход разговора.
Как подготовиться к переговорам?
Теперь пройдемся по всем пунктам подробно.
Как настроиться на важный разговор?
Важно перед серьезным разговором настроить себя в правильном эмоциональном русле. Ведь психологически мы все друг друга считываем, особенно хорошо это делают дети.
Приемов очень много, приведу один.
Закройте глаза и вспомните себя тогда, когда вы уже победили. Это может быть любая победа: экзамены или долгожданное предложение руки и сердца от любимого человека, первый взгляд своего первенца, который только-только появился на свет, или поездка за рулем автомобиля мечты. Вспомните все, что приносит вам много положительных и ярких впечатлений. Именно этот образ примерьте на себя сейчас! Расправьте плечи, откройте глаза.
Как вы себя чувствуете? В идеале должно появиться чувство уверенности. И это тоже тренируется.
В начале разговора помните о том, какую мысль вы хотите донести
Одна из моих учителей всегда говорила, что в начале любого разговора важно понимать, какую информацию вы хотите донести. Мы, женщины, очень эмоциональны. Бывает так, что во время разговора мы обижаемся (где-то внутри, никому об этом не сообщая). Обидевшись, мы закономерно хотим доказать свою правоту. При этом теряется вся логика разговора. А если еще в процессе выяснять обиды прошлого, то конфликта не миновать.
Даже если мы реально правы, при конфликте никто не выигрывает. Если, например, мы хотим сообщить мужу, что семья — это самая большая ценность, именно поэтому нам необходимо расширить квартиру на 2-3 комнаты, а в ответ слышим, что расширение может подождать, самое главное не устраивать скандал, ведь муж — это часть семьи, а ценности нужно сохранять.
Бережем эмоции и находим новые аргументы.
Сложные разговоры развивают гибкость ума
Сложные разговоры увеличивают гибкость ума. Если назрел такой разговор, очень важно понять, что в своих убеждениях вы чувствуете правоту, и только поэтому решили все прояснить. Если же вы до конца сами не знаете, как быть, и вам нечего предложить, но хочется просто «наехать», то стоит подумать.
Если вас что-то не устраивает, обязательно задумайтесь, как бы вы хотели выйти из данного положения.
Перед сложным разговором подготовьте аргументацию
Разумеется, все гораздо проще, когда взгляды совпадают. Но если вы заранее знаете, что разговор все-таки будет сложным, подготовьте тщательно свою аргументацию. Пропишите хотя бы 10 своих пунктов «за» и 10 пунктов оппонента «против». Важно заранее предугадать возражения собеседника.
Для этого есть особенные приемы. Например, прием «Да, но в то же время».
Сделайте так, чтобы оппонент сам пришел к вашему выводу
Мы все хотим быть правыми, и поэтому если в конце разговора вы убедили оппонента сделать так, как вам хочется, то будьте гибче. Сделайте так, чтобы собеседник самостоятельно пришел к вашему выводу.
Например, «Ты самый лучший муж на свете, и я всегда знала, что семья у тебя на первом месте, ты глава нашей семьи и всегда принимаешь лучшие решения, и сейчас, как ты скажешь, так все и будет».
Выбирайте правильный момент
Для серьезного разговора важно выбрать правильный момент. Поставьте себя на место оппонента, если вы раздражены, очень устали, опаздываете или просто расстроены, вряд ли захотите затевать серьезный разговор. Поэтому подберите время и место, чтобы вы могли спокойно обо всем поговорить, без лишней суеты.
Тяжелые разговоры могут быть легкими
Вывод только один. Если вы хотите, чтобы тяжелые разговоры были легкими, нужно вложить в их подготовку время и энергию. Тогда все обязательно получится. Сложный разговор — это выход за зону комфорта, а со временем и с тренировками зона комфорта расширяется.
Помните, что ни одна тренировка не заменит реальный разговор, поэтому каждый раз благодарите за то, что у вас есть еще один реальный шанс потренировать свои разговорные навыки вживую. Мы тренируемся для того, чтобы все были счастливы, не забывайте об этом.
Притча: «Любовь, прощение, терпение»
Жила-была на свете семья. Не простая семья. Более 100 человек насчитывалось в ней.
Мало ли таких семей? Да, не мало. Но это семья была особая. Ни ссор, ни ругани, ни драк, ни раздоров. Дошел слух об этой семье до самого владыки. И решил он проверить, правду ли говорят люди. Прибыл он в село, и душа его порадовалась: чистота и порядок, красота и мир. Хорошо детям, спокойно старикам.
Удивился владыка и решил узнать, как добилась всего этого семья. Пришел он к старейшине. «Расскажи», — говорит. Долго писал что-то на бумаге старейшина. А, когда написал, протянул владыке. Всего три слова были написаны на бумаге: «Любовь. Прощение. Терпение».
А в конце листа: «СТО РАЗ ЛЮБОВЬ, СТО РАЗ ПРОЩЕНИЕ, СТО РАЗ ТЕРПЕНИЕ».
— И все?
— Да, – отвечал старик, – это и есть основа жизни всякой хорошей семьи.
— И подумав, добавил: “И мира тоже”.
Чтобы научиться чувствовать и проявлять свою ценность в любых переговорах, приходите на тренинг «Крылья свободы: состояние Королева». Для раскрытия своей женственности и обретения женской энергии приходите на тренинг «Природа женственности. Сила женской энергии».
С любовью, Александра Панюшкина
С любовью, Александра Панюшкина,
преподаватель «Академии частной жизни».
Как преодолеть страх перед важным разговором
Вспомните ситуации из вашей жизни, когда вас ждал ответственный разговор, будь то свидание, или разговор о повышении зарплаты, или по поводу конфликта, возврата долга. Для вас было крайне важно, чтобы он решился в вашу пользу. Вы так волновались, страх разговора был настолько силен, что вы были готовы на все ради победы, но проиграли. Было так? Задумывались, почему?
Многочисленные тренинги и курсы по переговорам и коммуникациям обычно учат техникам, приемам убеждения, манере поведения, этике, но не способам, как образом настраиваться на победу. Хотя именно от внутреннего настроя, в первую очередь, зависит, выиграете вы или нет. Как же себя настраивать?
Посмотрите внимательно на эту схему:
Ваши ощущения – Ваши мысли – Ваш настрой – Ваши действия – Настрой собеседника – Действия собеседника
Если вы не подготовите ваше тело (читайте, свои ощущения) к разговору, то не сможете контролировать свои мысли. Значит, в них прокрадется негатив и страх перед будущим разговором будет усиливаться. Собеседник почувствует ваше напряжение через движения, голос, флюиды, наконец. Это создаст дистанцию между вами. Разговор не сложится так, как вы хотите.
Пять лет назад со мной произошла романтическая история, которая началась с одного непростого разговора. Если бы я тогда не набрался смелости и не поговорил с девушкой, к которой питал нежные чувства, то ничего бы между нами и не случилось. При том, что я был ей тоже симпатичен, мы не могли даже спокойно разговаривать. На ухаживания она отвечала холодно, равнодушно, не располагая к близким отношениям. Тогда я решил поговорить с ней напрямую. Пригласил на свидание, на котором должно было проясниться, что будет дальше.
Вот что именно нужно сделать перед важным разговором:
Как наставлял великий полководец древности Сунь Цзы в книге «Искусство войны»: «Военачальник выигрывает битву еще до начала». Когда-то эта книга перевернула мое представление о том, как достигать результатов в жизни. Такой способ подготовки к важному разговору позволит вам выиграть битву до ее начала.
Если вы хотите результатов в жизни, вы должны внутренне быть готовы их получить. Тогда весь мир будет вам помогать. В противном случае, вы потеряете силы и время.
Подготовка к телефонному разговору
Автор: Виталий Пичугин
Перед любой важной встречей, как правило, находится несколько минут, чтобы подготовиться, настроится, привести себя в нужное эмоциональное состояние. Например, если вы бежали по лестнице к шефу, то перед кабинетом надо остановиться успокоить дыхание, и после этого входить с невозмутимым видом. Почему же телефонные переговоры должны являться исключением.
К телефонному разговору нужно готовиться, по возможности, учитывая ситуацию, в которой находится ваш собеседник, для этого полезно знать его цели, мотивацию, желания. Положительный эмоциональный настрой обязателен перед началом разговора.
Прежде чем набрать номер, подумайте, как обойти, что сказать, «промежуточной инстанции», например, секретарю, чтобы вам не помешали получить доступ к нужному собеседнику.
Примите такое положение тела, как будто собеседник вас видит и находится напротив.
Начните улыбаться до того, как начался разговор. По голосу собеседник почувствует, что ваше настроение — позитивное. Ваш голос — отражение вашего эмоционального состояния, которое должно вызывать расположение и симпатию другого человека.
Сделайте вдох и выдох, приведите дыхание в нормальное состояние. Если дыхание «сбито», такое случается при волнении, то вам будет трудно управлять своим голосом.
Научиться работать с голосом и настроением, через тело в Синтоне можно на телесноориентированных тренингах.
Помните, что вам нужно сказать сначала. Иногда, волнуясь, люди забывают представиться, неправильно называют, например, должность, фирму, имя собеседника. Лучше это вспомнить перед началом разговора.
Представьте себя вашим собеседником, что он может ответить, как будет возражать, какие у него есть аргументы.
Когда почувствует, что готовы к разговору — набирайте номер.
Как правильно начать разговор по телефону?
Начало разговора определяет его ход и завершение. Голос должен выражать приветливость, заинтересованность, деловитость. А для этого нужно иметь соответствующее эмоциональное состояние. Как его вызвать поддерживать во время разговора? Управлять своим эмоциональным состоянием вы можете научиться в Синтоне на тренинге «Мир эмоций». Например:
1. Сядьте удобно, но не развалившись в кресле или на стуле. Просто с положение тела очень влияет на настрой разговора и голос. Если не верите, попробуйте где-нибудь лечь и вести деловой разговор, у собеседника появится желание спросить, что вы там делаете?
2. Любой контакт с клиентом, не важно по телефону или лично, это представление (презентация) себя и фирмы, от имени которой выступаете. Поэтому, представляться нужно максимально позитивно, передавая эмоциями своё отношение к организации и делу, которым заняты. Если, представляясь, вы изобразите печаль, досаду, разочарование, то клиент может подумать, что вам не нравиться работа, и отношение к ней не серьёзное.
3. Иногда бывает полезно уточнить, туда ли вы попали, набирая телефонный номер. Не стоит выпаливать все свои данные, если не уверены, что общаетесь с нужным человеком.
4. В вашем голосе должна звучать заинтересованность. Помогите человеку, который звонит, почувствовать, что вы действительно рады его звонку. Вы не сможете расположить к себе собеседника. Если ваш голос будет усталым или равнодушным, что соответствует эмоциям безразличия и равнодушия, поэтому поставьте рядом с телефоном зеркало, посмотрите на своё лицо, те эмоции, которые на нём отображены — услышит ваш собеседник.
5. Снимая трубку, ещё раз улыбнитесь. Напишите на трубке слово «улыбка». Даже если вас собеседник не видит, вы не должны разговаривать с ним, развалившись на кресле с печальным и унылым выражением лица. Представьте, что вы видите собеседника, и он видит вас и вашу улыбку. Будьте уверены, он её «услышит».
6. Иногда, полезно откликаться первым, как только поймёте, что собеседник взял трубку, но почему-то не говорит. Обычно, в организациях с хорошей корпоративной культурой, менеджеры, отвечая на звонок, представляются. Если этого не произошло, начинайте говорить первым.