Как научиться писать деловые письма
Прокачиваем навык написания деловых писем. Законы, хитрости, инструменты
Статья для тех, кто хочет научиться писать эффективные письма.
Как превратить письмо в действенный инструмент убеждения? Как выстроить структуру письма? Какие существуют приёмы для влияния на адресата?
Ответы на эти вопросы можно найти в книге бизнес-тренера по деловым коммуникациям Саши Карепиной.
Приблизительный размер статьи? 6 страниц.
О письменном общении и о книге
Если вы давно читаете Betteri, то возможно помните, что моя работа тесно связана с общением по электронной почте (я автор статьи о том, как мы организовали командную работу в общем аккаунте Gmail).
Я ежедневно пишу и отвечаю на множество писем, с помощью которых пытаюсь добиться разнообразных целей: убедить, отказать, предупредить, пригрозить, попросить, извиниться или просто проинформировать.
Мое отношение к письменному слову очень похоже на отношение Джейсона Фрида:
«Я трачу много времени на каждое предложение: беру его и переделываю, пока оно не станет идеальным. Обожаю сам процесс редактирования.»
«… за то, что она никого не отвлекает от работы. Чем меньше отвлекающих факторов, тем лучше.»
Несмотря на все это, я никогда не учился ремеслу делового письма.
Во-первых, казалось, что неплохо получается и само по себе, по наитию.
Во-вторых, не знал, что такое ремесло и обучение ему cуществуют в принципе.
Но недавно я наткнулся на книгу Саши Карепиной «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты». Немного погуглив отзывы, я сразу понял, что это как раз та книга, которая позволит мне серьезно прокачать этот важнейший навык.
«Искусство делового письма» подойдет не только тем, кто связан с электронной почтой служебными обязанностями. Мне кажется она будет полезна вообще любому современному человеку. Ведь всё чаще мы общаемся именно письменно: email, сообщения в фэйсбуке и вконтакте, посты в блоге, сообщения на форумах и т.д.
Книга оказалась очень крутой.
Во-первых, издательство — «Манн Иванов и Фербер», что само по себе всегда секси.
Во-вторых, автор — Саша Карепина, бизнес-тренер по деловому письму с большим практическим опытом, который подтвержден каждым словом этой книги.
И в-третьих, стиль и содержание — именно такой должна быть идеальная деловая книга: нескучной и максимально практичной. Все изложено очень логично, системно, ничего лишнего.
По ходу книги Саша берет обычные письма и переделывает их в соответствии с принципами, которым обучает. Добавляет свои хитрые приёмчики и письма преображаются. У меня каждое такое преображение вызывало просто щенячий восторг.
Я проглотил 224 страницы книги за 2 дня. Кстати это первая книга, над которой я попробовал работать, составляя подробный майнд-мэп по ходу чтения. Для того, чтобы подытожить полученные знания, я написал краткое саммари книги, которое представляю вашему вниманию. Если вы найдете его полезным, то обязательно покупайте книгу — в ней пользы в сто раз больше.
Конспект книги «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты»
Реакция адресата на наше письмо зависит от того, как мы изложили факты письма, в каком образе предстали в его глазах и насколько грамотно оформили свой текст. Книга разделена на три части именно по этому принципу.
Структурируем факты
Чтобы грамотно структурировать факты, их следует организовывать по принципу дерева (больше известному как «принцип пирамиды Минто»). 
Этому посвящена первая глава книги, которая кстати доступна для бесплатного просмотра на сайте Боффо.
С чего начинать выстраивать структуру письма? Зависит от того, собрали ли вы уже все факты, которые собираетесь изложить.
Если нет, то стоит идти от общего к частному — сначала понять, что является самым главным, и от этого переходить к деталям.
Если же факты уже систематизированы, то наоборот — от частного к общему. Берем первый факт из набора и задаем себе вопрос: «О чем говорит этот факт? Есть ли в списке еще факты, говорящие о том же? Как все их можно обобщить?»
Убеждаем, определив потребности адресата
Перед написанием убеждающего письма крайне важно определить потребности адресата. Для этого нужно понять, как изменится его положение, если он поступит по-нашему (потенциальная возможность) или если не поступит (потенциальная проблема).
«Боюсь, вашу зарплату придется понизить» —
«Я знаю способ как избежать снижения зарплаты» —
Найденный козырь следует поместить прямо в заглавную фразу письма.
Проблема воздействует на адресата сильнее возможности (при прочих равных обстоятельствах). Так уж мы устроены, что потерять всегда страшнее, чем НЕ приобрести.
Если с определением потребностей возникли проблемы, можно использовать классическую манипуляцию с использованием лести:
«Поскольку вы такой хороший, вы обязательно мне поможете».
В таком случае адресат оказывается перед выбором. Он может помочь — и показать себе и другим, что действительно хорош. Или не помочь — и показать, что никакой он не хороший.
Конечно, если у адресата будут веские основания нам отказать, он все равно откажет, но при прочих равных ему будет комфортнее согласиться.
Строим грамотные предложения
Предложения в письме должны начинаться с самого главного — конкретных и информативных подлежащего и сказуемого, а не с деталей.
Нужно стараться избегать составных сказуемых. Например, в составном сказуемом «осуществляют перевозку» к глаголу «осуществляют» добавляется довесок «перевозку», который забирает весь смысл, оставляя глагол пустым.
Используем лид-абзац
Для того, чтобы задать нужный тон письму и определить, какими глазами получатель посмотрит на весь остальной текст нужно использовать лид-абзац. Это короткое предложение между приветствием и заглавной фразой.
«Уважаемый Иван Иванович, высоко ценя Ваш вклад в развитие такой-то области, наша компания предлагает Вам. »
Лид-абзац будет работать, только если адресат поймет, что он написан именно для него и именно по данному конкретному случаю.
Выбираем нужный стиль
На образ автора сильнее всего влияет стиль письма. Стиль письма измеряется по шкале от личного до формального. Подробнее о стилях письма можно узнать из пятой главы книги, также доступной для ознакомления на сайте Боффо.
Личный стиль подразумевает выражение человеческого отношения, разговор на равных а также идеально подходит для похвалы.
Формальный — для давления с позиции силы и закона, сообщения сухих фактов (без нашего к ним отношения) и критики.
«Вы съедаете за смену до 15 плиток шоколада» —
«Количество плиток шоколада, съеденных за Вашу смену, достигает 15 штук».
Библиотека примеров из книги
Далее автор разбирает типовые ситуации, в которых нам всем приходилось оказываться: написание отказа, претензии, признания и оправдания. Для того, чтобы лучше понять о чем будет идти речь рекомендую скачать библиотеку примеров из книги с официального сайта Саши Карепиной (внимание — нужна регистрация!).
Пишем письмо-отказ
Саша предлагает 7 хитростей для того, чтобы смягчить гнев читателя в письмах-отказах.
Главное в отказе — показать, что письмо адресата внимательно прочли, что он был понят и что мы сочувствуем его проблеме. Далее неплохо бы отметить достоинства адресата, в духе «и в этом вы хороши, и в том — всего одного маленького шажка не хватило. ».
После этого рекомендуется сослаться на обстоятельства, желательно независящие от нас. Затем нужно помочь получателю сохранить лицо после отказа («да не очень вам это и нужно, поверьте. »), предложить альтернативу и показать, что мы все же оставляем дверь открытой. В книге каждый прием разбирается на примерах из реальных писем.
Предъявляем претензию
Письмо-претензия — послание, в котором мы указываем адресату на его недостатки или ошибки. Задача претензии в том, чтобы убедить адресата исправиться, — а желание исправляться напрямую зависит от образа, в котором предстает автор.
Для писем-претензий тоже существует свой набор приемов, позволяющих критиковать, не обижая.
Во-первых, самое важное — критиковать действия, а не адресата (как вариант — саму компанию, а не адресата). Сравните:
«Вы не отгрузили конструкции в срок»
«Строительные конструкции не были отгружены в срок».
В первом случае получается, что для нас главное, что адресат не прав. Но ведь главное в том, что его действия создали нам определенные проблемы, которые необходимо решить.
Дальше важно помочь адресату сохранить лицо
«вы лентяй» vs. «вы большой талант, но вашему развитию мешает лень»,
показать, что мы понимаем и сочувствуем, после чего обосновать свои требования (показать, что они — реальная необходимость, а не просто наша прихоть).
И в конце неплохо бы заняться совместным поиском выхода из сложившейся ситуации, предложить обоюдовыгодное решение и выразить надежду на лучшее.
Признаем вину
Далее в книге рассмотрены секреты составления писем-признаний и писем-оправданий. Разница между этими ними в том, что признание мы пишем до того, как прокол в нашей работе обнаружен, а оправдание — после того, как нам на него указали.
При признании своей вины важно мыслить позитивно. Вместо того чтобы
«сообщать о невозможности своевременно выполнить. »,
«сообщить о сложностях с выполнением. ».
Прежде чем перейти к разговору о том, что вам не удалось, нужно обязательно рассказать о своих текущих достижениях.
Если проблема, в которой вы признаетесь, незначительна, то нужно превратить все ваше сообщение в отчет об общем положении дел.
Если же вы прокололись серьезно, то рассказывать адресату о своих достижениях стоит уже после сообщения о возникших трудностях.
При признании своей вины важно дать понять, что мы понимаем весь масштаб бедствия и не сидим сложа руки, а делаем все возможное для решения проблемы.
Мы можем предложить свою помощь в расхлебывании сложившейся ситуации и показать, что стали на путь исправления (приняли конкретные меры для того, чтобы в будущем такое не повторилось).
В заключении нужно еще раз подчеркнуть нашу готовность быть с адресатом до победного конца.
Пишем письмо-оправдание
Если нам приходится оправдываться, то главное в этом случае — напрямую не соглашаться с обвинениями и не оправдываться, чтобы не выглядеть спорщиком и грубияном.
Наиболее грамотной стратегией будет показать, что мы не оспариваем право адресата на негодование и плавно перейти к рассказу о том, какие мы на самом деле хорошие.
Чтобы убедить адресата, что мы и вправду сожалеем, стоит конкретно описать предмет сожаления.
Далее, ни в коем случае не преуменьшая масштабов проблемы, переходим к доказательству нашей правоты с помощью фактов. Это значит показываем, что мы изо всех сил стараемся решить проблему и уже приняли меры, чтобы она впредь не повторилась.
Важно дать понять, что мы не просто тупо стремимся отмазаться и прикрыться по всем статьям, а думаем над решением проблемы и хотим помириться.
Повышаем эффективность заключения
Суть письма желательно разместить и в заключении, так как именно заключение запоминается сильнее всего. На запоминание влияют два параметра: краткость и яркость.
Для повышения яркости заключения Саша рекомендует три основных приема: использование метафор:
«наше предложение сокращает сроки проекта» vs. «наше предложение позволяет «выиграть время»»
победа, поражение, поддержка, борьба, беда, обман…
«Если предприятие будет протягивать руку помощи всем нуждающимся, оно само вскоре пойдет по миру с протянутой рукой.»
Выбираем шрифт
Выбор шрифта может влиять на восприятие всего текста. Шрифты делятся на шрифты «с засечками» и шрифты «без засечек». 
Шрифт с засечками говорит о респектабельности, консерватизме и лучшее воспринимается на бумаге.
Шрифт без засечек — молодежный, современный, больше подходит для чтения с экрана. Допускается использование шрифта без засечек для заголовков, даже если для основного текста используется шрифт с засечками.
Купить книгу на OZON’e в бумажном и электронном виде
Еще полезно прочитать по теме:
«ЖЖ Саши Карепиной»
Учимся писать деловые письма
«Кадровик. Кадровое делопроизводство», 2013, N 4
УЧИМСЯ ПИСАТЬ ПИСЬМА
Автор объясняет правила составления деловых писем, практикуемых в службе персонала, останавливается на классификации, дает рекомендации по стилю изложения текста документа.
— письмо-напоминание и др.
В практике работы службы персонала чаще всего встречаются письмо-резюме (и сопроводительное к нему письмо), рекомендательное письмо, письмо-запрос, письмо-уведомление, письмо-благодарность, письмо-отказ.
Обобщая этот перечень, можно сказать, что менеджер по персоналу наиболее часто готовит письма в трех случаях:
Особенности подготовки проектов деловых писем
Если вашей задачей стало составление письма, то не начинайте его создание сразу с оформления. Большее внимание уделите содержательной стороне.
Текст делового письма, как правило, должен касаться одного вопроса. Освещение в тексте делового письма нескольких вопросов допускается, если эти вопроса тематически взаимосвязаны и могут быть изложены ясно и кратко.
Начните с решения вопроса о том, о чем будет ваше письмо. Задумайтесь: о чем хотят узнать из вашего письма его получатели? Ведь вам не нравится читать письма «ни о чем»? Чтобы ваше письмо не было таким же, продумайте, какую мысль вы хотите донести до сведения адресата. Зафиксируйте ее в блокноте или на черновике. Теперь можно обрамлять основную мысль подробностями и деталями.
Старайтесь максимально верно расставлять по ходу содержания делового письма смысловые акценты. Изложение начинайте с главной мысли, составляющей тему (предмет) документа, которую затем последовательно развивайте.
В идеале структура письма должна позволять выделить в нем три основные части: вводную часть, констатирующую (или отчетную) часть, а также заключительную часть, содержащую выводы, предложения или указания (в зависимости от направленности письма).
Во вводной части, открывающей основной текст и следующей сразу за вступительным обращением (указанием на содержание письма), определите одну-две проблемы, о которых вы намереваетесь написать. Обозначьте их общее состояние двумя-тремя предложениями.
В констатирующей (отчетной) части уточните (детализируйте) характеристику состояния дел. Ответьте на вопросы, поставленные в письме вашим респондентом. Дайте краткую оценку сделанного на текущий момент. Выделите нерешенные проблемы, кратко остановитесь на причинах.
В заключительной части поместите выводы и предложения (указания) относительно разрешения существующей ситуации или перспектив деятельности в данной области.
Поручения давайте конкретно, предложения излагайте немногословно, и в том, и в другом случае действуйте обдуманно, особенно при описании вопросов финансирования, при установлении сроков решения тех или иных задач и т. п.
Служебная часть содержания письма, как правило, включает:
— обращение к адресату;
— заключительную формулу вежливости;
Под приветствием подразумевается начальная (вводная) формула вежливости, выполняющая ту же функцию, что и устное приветствие собеседника при непосредственном общении с ним (при личной встрече или по телефону).
Функциональное значение приветствия весьма велико: при помощи несложной вводной формулировки автор письма уже в первой строке послания свидетельствует адресату свое уважение. Это не просто производит на последнего благоприятное впечатление, но и в значительной степени сокращает психологическую дистанцию между участниками служебно-деловой переписки, создавая необходимые предпосылки для конструктивного диалога.
Текст письма должен иметь логическое завершение. Поэтому особое внимание уделите заключительной части текста. Документ не должен обрываться на полуслове, смысл послания должен иметь законченный вид.
В заключительной части текста должны содержаться:
— вывод, подытоживающий сказанное в основной части письма;
— просьба (требование, указание) к адресату от имени автора или организации (третьего лица), интересы которой он в данном случае представляет;
— указание на характер ожиданий автора послания.
Заключительная формула вежливости может отсутствовать в официальных письмах, но практически всегда подытоживает письма, текст которых носит отчасти личный характер (например, письма-благодарности). Она выполняет ту же функцию, что и устное прощание (и предшествующие ему слова) при непосредственном общении с собеседником (при личной встрече или по телефону).
Использование заключительной формулы вежливости несколько приглушает официальный тон в конце послания (впрочем, ровно настолько, насколько это позволяют сделать взаимоотношения автора и адресата).
Подпись является обязательным и, как правило, заключительным элементом структуры письма.
Функциональное назначение подписи двойное. Во-первых, она придает официальному письму юридическую силу, во-вторых, удостоверяет личность автора послания.
— адресату требуется сообщить информацию, по каким-либо причинам не вошедшую в основной текст письма;
— основной текст письма отчасти утратил актуальность в связи с изменениями, произошедшими в период с момента подписания до момента отправки;
— требуется еще раз привлечь внимание адресата к определенной информации, вошедшей в основной текст письма.
Постскриптум состоит из сокращения-заголовка «P. S.», «Post-scriptum» или «Постскриптум», дополнения (приписки) к основному тексту письма и подписи (сигнатуры автора без указания должности и расшифровки). Располагается он на один-два интервала ниже подписи, на одном листе с ней. В необходимых случаях допускается дополнять подпись к постскриптуму датой и временем оформления приписки.
Набросок готов? Практически да.
Остается только подумать, не нужно ли сопроводить текст письма приложениями? Нежелательно, чтобы приложений было очень много. Это затруднит восприятие текста письма. По возможности содержание некоторых приложений включите в основной текст.
Смысловые части текста письма излагаются с красной строки.
Откорректируйте и отредактируйте оформленный (отпечатанный набело) документ, внесите в текст правку. Еще раз прочитайте. После этого передайте документ на окончательное оформление, не забыв при этом указать количество экземпляров. Просмотрите в последний раз оформленный документ. Подпишите его или представьте на подпись. Если вы сами оформили и подписали письмо, передайте его для подготовки к отправке. Черновик документа и последний экземпляр храните у себя до истечения надобности в нем.
Подбирайте выражения! Немного о стиле письма
Когда вы определились с главной мыслью письма, подобрали аргументы, доводы, обоснования, факты и расставили их в соответствии с задуманной структурой документа, подумайте, в каких словах и речевых оборотах вы донесете текст документа до читателя.
Не меньшее значение для надлежащего восприятия письма имеет и стиль его изложения. Деловые письма следует писать особым стилем, известным ныне как служебно-деловой (официально-деловой), представляющим собой функциональную разновидность русского языка и предназначенным для использования в процессе управления организацией, в т. ч. посредством письменной служебно-деловой коммуникации (переписки). Специфическими чертами данного стиля являются:
— тематическая ограниченность писем, в которых, как правило, не освещается более одного-двух вопросов;
— исключительно нейтральный тон изложения письма;
— точность и внятность изложения, исключающие разночтение или двоякое толкование содержания письма;
— лаконичность изложения содержания, предполагающая краткость и ясность используемых в письме формулировок.
Исходя из специфики стиля, при подготовке содержания делового письма рекомендуется:
— излагать суть дела преимущественно простыми, короткими предложениями, которые не должны восприниматься адресатом как примитивные или топорно-грубые;
— употреблять термины в их общепринятом, однообразном для понимания толковании;
— отдавать предпочтение прямому порядку слов в предложении: подлежащее предшествует сказуемому, определение стоит перед определяемым словом, а вводные слова находятся в начале предложения;
— не применять устаревшие слова и выражения (архаизмы), отжившие канцелярские обороты; избегать включения в текст профессионального жаргона и т. п.;
— отказываться от лишних слов, не вносящих ничего нового в существо изложения.
Избегайте использовать в деловых письмах сомнительные по толкованию слова и выражения, поскольку двусмысленность содержания ведет к его недопониманию. Стремитесь к тому, чтобы написанное было просто и доходчиво воспринимать посторонним людям. Забудьте о том, в какой манере вы пишете друзьям в сообщениях в социальных сетях. Текст делового письма не должен напоминать выдержку из чата, даже если у вас хорошие, дружеские отношения с получателем письма.
Если же ответить письмом было поручением директора, то в этом случае текст письма должен точно соответствовать заданию, зафиксированному в резолюции руководителя компании, или предписаниям (указаниям) документа, в ответ на который готовится письмо.
Изложение делового письма производится от третьего лица единственного числа либо от первого лица единственного или множественного числа.
В официальных письмах имя (и отчество) адресата обычно опускается, остается только фамилия: «Уважаемый г-н Иванов!».
Можно начать и так: «Уважаемые коллеги».
В качестве заключительной формулы вежливости, предшествующей подписи, используются формулировки «С уважением», «Искренне Ваш», «С глубоким уважением» и т. п.
Во всех случаях приветствие предшествует обращению к адресату и тесно взаимосвязано с ним.
Специфической особенностью обращения является использование в конце пунктуационного восклицательного знака, указывающего, что факту обращения к данному лицу или затронутому в письме вопросу автором придается особое значение.
Приведем несколько примеров лид-абзаца:
— «Спасибо за интерес, проявленный Вами к нашему объявлению о. «;
— «Благодарим Вас за своевременный ответ и предоставленную информацию. «;
— «Мы чрезвычайно признательны Вашей организации за эффективное содействие в. «.
В общем случае лид-абзац следует непосредственно за обращением к адресату и располагается на один интервал ниже последнего. Приведем в качестве примеров несколько наиболее типичных форм лид-абзаца (не содержащих формальной благодарности):
— «Обращаюсь к Вам в связи с. » (далее следует коротко указать причину письменного обращения);
— «Настоящим письмом сообщаем Вам о. » (далее следует коротко указать, о чем конкретно намерен сообщить автор адресату);
— «Уведомляю (докладываю, извещаю и т. п.) о. » (далее следует коротко указать, о чем именно автор намерен уведомить адресата);
— «Просим Вашего содействия (согласия, указания и т. п.) в (на, о). » (далее следует коротко указать, какое именно содействие требуется автору от адресата);
— «Подтверждаю, что в соответствии с. » (далее следует коротко указать, что конкретно подтверждает автор данным посланием);
— «Высылается (направляется, представляется и т. п.) ответ на Ваше обращение от. » (далее следует коротко указать, на какое именно обращение автором дается ответ адресату).
Таким образом, формулировка лид-абзаца в значительной мере предопределена характером письма (инициативное письмо, письмо-сообщение, письмо-уведомление, письмо-просьба, письмо-подтверждение, ответное письмо и т. п.).
В свою очередь, лид-абзац упрощает процесс ознакомления, изучения и восприятия текста письма.
Длину предложений и абзацев следует по возможности ограничивать, поскольку в противном случае адресату потребуется затратить дополнительные усилия и время для изучения и восприятия текста письма.
Заключительный абзац основной части должен быть наиболее убедительным. Логика и стилистика его изложения должны обеспечить адресату возможно более удобный переход к заключительной части текста.
Заключительная формула вежливости предшествует подписи и располагается интервалом ниже последней строки текста письма. Наиболее часто в качестве заключительной формулы вежливости используются следующие стандартные формулировки:
— «С неизменным уважением. «;
— «С глубоким уважением. «;
— «С благодарностью и уважением. «;
— «С признательностью и уважением. «;
— «С уважением и пожеланиями всего наилучшего. «.
А формулировки вроде:
— «С пожеланиями всего наилучшего. «;
— «До скорой встречи. » используются не в деловой переписке, а в письмах частного характера.
В зависимости от того, на бланке какого вида оформлено письмо, подпись приводится в сокращенной, полной или развернутой форме.
Сокращенная форма предполагает указание собственно подписи и ее расшифровки в виде инициалов и фамилии автора послания. Указанная форма подписи применяется при оформлении письма на бланке должностного лица организации, уполномоченного вести переписку и выступающего в качестве отправителя послания, например:
— «(подпись) И. И. Иванов»;
— «(подпись) М. М. Михайлова».
Полная форма предполагает выполнение всех стандартных требований, предъявляемых к оформлению реквизита «Подпись» и подразумевающих указание должности, собственно подписи автора письма и ее расшифровки в виде его инициалов и фамилии. Указанная форма применяется при оформлении письма на бланке (структурного подразделения организации, если последнее уполномочено вести переписку и выступает в качестве отправителя). Приведем несколько вариантов полной формы подписи:
— «Генеральный директор (подпись) Я. Г. Яковлева»;
— «Начальник отдела (подпись) Л. В. Ли»;
— «Менеджер по персоналу (подпись) Н. Б. Николаев».
Переходим к оформлению
Составить образцовый текст документа еще не значит закончить работу с ним. Не менее важно, в какую «рамку» будет обличен ваш «творческий продукт».
Реквизитами документа являются:
2. Регистрационный номер документа.
3. Ссылка на регистрационный номер и дату документа (для ответных писем).
4. Сведения об адресате.
5. Заголовок к тексту.
8. Отметка о наличии приложения.
9. Отметка об исполнителе.
10. Идентификатор электронной копии документа.
Обратите внимание на наличие и расстановку абзацев, отделение частей текста пустыми строками (отступами) в необходимых случаях: это правило неукоснительно соблюдается для выделения вводной и заключительной частей письма. Использование этих несложных приемов позволит получателю письма быстрее и глубже ознакомиться с его содержанием.
Сроки подготовки письма
Сроки подготовки писем определяются по-разному:
— исходя из сроков, отведенных на исполнение решения (запроса) в ранее полученном письме (документе). Так, если по требованию контрольно-надзорного органа, налоговой инспекции, внебюджетного фонда ответ надо дать в течение определенного промежутка времени, то и с ответом нельзя затягивать: лучше полностью подготовленный текст письма отправить на день раньше окончания срока (вдруг что-то с письмом будет не так). Так, при обращении в налоговый орган требуется организации-налогоплательщику проставлять в обязательном порядке ИНН. Без этой «мелочи» текст документа в канцелярию не примут;
— если вы не ограничены сроками, установленными входящим письмом или законом, то все равно не нужно расслабляться: ведь сроки подготовки ответных писем могут быть определены локальными нормативными актами вашей организации: инструкцией по делопроизводству, графиком документооборота и др.
Написание отдельных видов писем
Выше мы уже писали, что есть письма-просьбы и письма-запросы. В чем разница?
Письма-запросы предназначены (как следует из названия) для запрашивания соответствующей информации. Такие письма предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и в срок, прямо установленный или автором запроса, или нормативно-правовым документом.
Предпочтительнее всего начинать такие письма со слов «Прошу (просим) вас (Вас) сообщить. «, хотя будет совсем не лишним предварительно пояснить, чем вызван ваш запрос. В отличие от письма-просьбы здесь в конце текста можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации.
Ответное письмо в данном случае выступает как зависимый по композиции и тематике текст по отношению к запросу. В ответе на запрос обязательно должна содержаться ссылка на первичное письмо и его тему. Кроме того, в обоих письмах должны приблизительно совпадать объем информации, последовательность изложения, терминология, система ссылок.
Автору письма целесообразно предварить изложение намерения заказать что-либо у адресата (товар, услугу и др.) объяснением мотивов своих действий. С этой целью бывает достаточно сослаться на источник информации (материалы переписки, информационное письмо или директ-мейл, рекламную информацию, сайт в Интернете и т. д.). Кроме того, как и в случае с письмом-запросом, допустимо сообщить адресату свое пожелание относительно сроков исполнения заказа.
Если плата за заказанные товары производится не авансом, то поставщик может затребовать гарантийное письмо.
Гарантийные письма предназначены для предоставления адресату письменных гарантий в отношении намерений или действий автора (организации-отправителя), так или иначе затрагивающих его интересы. Наиболее часто гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты.
Гарантийные письма отличают ясность, точность и однозначность формулировок, поскольку речь идет о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица.
Подобные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: «Настоящим письмом гарантирую. «. В других случаях гарантийное письмо может включать изложение причин готовности автора предоставить адресату те или иные гарантии. В этом случае соответствующее заявление формулируется в заключительном предложении, например: «Своевременную и полную оплату гарантирую». Целесообразно также указать расчетно-платежные реквизиты, которые будут использоваться для произведения оплаты. Это особенно важно, когда предприятие имеет несколько счетов в разных банках. Ваш контрагент должен ясно себе представлять, через какой банк ждать оплату.
ТК РФ содержит целый перечень случаев, когда предприятие-работодатель обязано письменно проинформировать работников о предстоящих изменениях в их трудовой жизни: о дате начала отпуска (ст. 123), о возможности перевода на другую работу (ст. 74), о сокращении их должности (ст. 180) и др.
Чаще всего на практике информирование коллектива осуществляется в форме уведомления. Уведомление, содержащее объяснение мотивов автора (организации-отправителя) и отражающее предложения (пожелания или требования) последнего к адресату, изложенные в конкретной и ясной форме.
Отличительными особенностями напоминания являются:
— ссылка на высланное ранее уведомление;
— более краткая форма изложения сути предложений (пожеланий или требований) автора;
— информирование о последствиях, которые могут быть применены к адресату, если напоминание так и не вызовет соответствующей реакции с его стороны.
Допустим, вы вручили работнику уведомление о предстоящем сокращении его должности и перечислили вакансии, которые он может занять. Если, по вашему мнению, работник слишком долго раздумывает над тем, в какой должности ему работать дальше после сокращения, вполне уместно сделать ему письменное напоминание.
Если же адресат не реагирует и на напоминание должным образом, то ему высылается предупреждение. В нем помимо ссылки на предыдущие послания и краткой информации об их сути содержится сообщение о намерении автора (организации-отправителя) применить в отношении адресата определенные действия.
Собрали комплект документов для отправки в государственную инспекцию труда? Приложите к нему сопроводительное письмо. Составив такой документ, вы можете быть уверены в том, что вас не упрекнут в том, что какой-то документ не был представлен, т. к. сопроводительное письмо будет содержать подробный перечень передаваемых документов.
Сопроводительные письма содержат информацию об отправке адресату документов, информационных материалов и т. п., которые в силу специфики содержания, объема или формы представления не могут быть оформлены в виде письма. Сопроводительные письма включают сообщение об отправке соответствующих документов (материалов), а также их перечень.
Как правило, сопроводительные письма начинают со слов «Направляю (высылаю). «. Перечень документов (материалов), прилагаемых к сопроводительному письму, содержит информацию об их названиях, количестве, объеме (количестве листов, страниц).
Поздравьте коллег и партнеров с праздником, направив им письма-поздравления. Они по-прежнему весьма распространены в служебно-деловой переписке, поскольку далеко не всегда у нас имеется возможность поздравить кого-либо лично или по телефону. Начинать текст поздравительного послания рекомендуется именно со слова «Поздравляю. » («Поздравляем. «). Поздравления обычно дополняются пожеланиями адресату всевозможных благ.
Диапазон применения писем-поздравлений весьма широк. В зависимости от характера взаимоотношений, сложившихся между автором и адресатом, считается вполне уместным направлять поздравления по следующим случаям:
— день рождения адресата (в том числе дата основания организации-получателя);
— назначение на более престижную должность;
— присвоение почетного или специального звания (в т. ч. организации-получателю);
— награждение (в том числе организации-получателю);
— выдающиеся (заметные) достижения на профессиональном поприще (превышение показателей экономического развития, выигрыш тендеров, победы в конкурсах, соревнованиях и т. п.);
— заключение взаимовыгодных партнерских соглашений;
— годовщина сотрудничества (как правило, первая или круглая).
Праздник состоится у вас в офисе? Тогда готовимся рассылать письма-приглашения.
Письма-приглашения имеют цель пригласить адресата к участию в том или ином деловом (служебном) или торжественном (памятном) мероприятии.
Приглашения следует высылать заблаговременно во избежание недоразумений. В необходимых случаях автор может уведомить адресата о необходимости подтвердить участие в мероприятии.
Менеджеру по персоналу неизменно приходится составлять обращения не только позитивного характера, но и письма негативного содержания. Это письма-отказы, письменные уведомления об увольнении или отказе в предоставлении предприятием займа сотруднику, а также письма с выражением неодобрения или порицания чьих-либо действий и т. п. Как ни огорчительно, но время от времени нам приходится готовить и рассылать подобные послания.
Рекомендуется особенно тщательно подходить к выбору формулировок и порядку изложения содержания послания.
Иными словами, оно должно быть негативным только в смысле информационного наполнения, но при этом абсолютно нейтральным по отношению к личности адресата.
Целесообразно начинать подобные письма с выражения сожаления об отказе, например: «Мы с сожалением вынуждены сообщить Вам о том, что. «. Следует также дать понять адресату, что решение об отказе далось вам не без труда и продиктовано исключительно деловыми соображениями. В заключение надо ободрить адресата, например выразить уверенность, что его опыт вызовет интерес у другого работодателя.
Если вы обращаетесь в какие-либо инстанции по личным мотивам, не выступая от имени предприятия, то все равно автор должен быть максимально идентифицирован. Ни один государственный либо муниципальный орган не возьмется отвечать на анонимку: автор должен указать свои фамилию, имя, отчество; паспортные данные и место проживания, иногда и дополнительные данные: дату и место рождения, СНИЛС и др.
Мнение эксперта. Письма пишем каждый день. Научиться самому и научить команду
Саша Карепина, бизнес-тренер
Путь 1. Прочесть много текстов, написать еще больше и в конце концов научиться.
Этот путь приходит в голову сам собой. Большинство тех, от кого вы получаете письма и чьи тексты читаете в Интернете и в печати, учились именно так. И как, нравится вам то, что они пишут? Скорее всего, нет. Почему? Дело в том, что практика сама по себе мало помогает без постановки техники. Чтобы мастерство росло с практикой, нужно понимать лежащие в основе принципы и приемы. Как можно структурировать письмо, какая структура для какого случая больше подходит. Как строить фразы, какие обороты выбирать. Какие аргументы приводить.
В самом деле, откуда узнавать о принципах и приемах, как не из книг? Но найти толковую книгу по деловому письму на российском рынке очень непросто. Но, допустим, книга нашлась. Получите ли вы результат, если изучите приемы по книге и будете их применять? Издаются самоучители по языкам, кулинарии, игре на музыкальных инструментах, даже лыжам и йоге. Есть люди, которые учатся с помощью этих самоучителей. Но таких людей не так много.
Путь 3. Пройти обучение, а потом практиковаться самостоятельно.
1. Васильев М. В. Деловое письмо // Налоговый вестник. 2011.
2. Митрофанова В. В. Как придать юридическую силу внутренней переписке // Кадровая служба и управление персоналом предприятия. 2007. N 5.
3. Рогожин М. Ю. Делопроизводство в кадровой службе: Учебно-практическое пособие. М.: Проспект, 2009.
ООО «Производственная фирма «Ремстройсервис»