Как ненавязчиво напомнить о себе клиенту
Как написать письмо-напоминание
Письмо-напоминание – одна из разновидностей деловой переписки. Такая форма корреспонденции может использоваться в совершенно разных ситуациях, в частности, тогда, когда нужно напомнить второй стороне
Обычно письму предшествует устное напоминание, но, если оно не возымело должного эффекта, отправитель прибегает к письменному извещению. Таким образом, это письмо не только служит напоминанием, но и является доказательством произведенного действия.
В некоторых случаях письма-напоминания используются тогда, когда иная форма передачи сообщений от одной стороне другой по какой-либо причине невозможна (например, в соответствии с условиями договора).
Кто занимается составлением письма
Обычно написание подобных писем возлагается на руководителя структурного подразделения, интересы которого затронуты, юриста или секретаря организации. Но, вне зависимости от того, кто непосредственно занят его составлением, письмо желательно отдать на подпись руководителю предприятия – таким образом, оно обретет солидность и более весомое значение для адресата.
Правила составления письма-напоминания
Письмо не имеет стандартной, унифицированной формы, поэтому составляться оно может в свободном виде. Тем не менее, при его оформлении стоит придерживаться некоторых норм и стандартов деловой корреспонденции.
Письмо-напоминание обязательно должно содержать
Тон письма должен быть предельно вежливым и корректным, если присутствует обращение к конкретному должностному лицу, обязательно использовать эпитет «Уважаемый». В напоминании совершенно недопустимы искажение фактов, предоставление неверных сведений, а там более угрозы. При составлении письма-напоминания важно помнить о том, что в любой момент оно может стать юридически значимым документом.
Данное письмо может быть как очень коротким, состоящим всего из одной фразы, так и развернутым, включающим несколько пунктов. Кроме того, напоминание может отправляться не один раз, в несколько (в таких случаях, в него нужно вписывать фразы, вроде «вторично напоминаем», «повторно напоминаем»).
Письмо допускается писать как от руки, так и в печатном виде, но независимо от того, какой вариант будет выбран, его следует заверить «живой» подписью. Кроме того, его необходимо обязательно зарегистрировать в журнале исходящей документации. Удостоверять послание оттиском печати не обязательно, поскольку с 2016 года требование использования в деятельности печатей и штампов для юридических лиц, как ранее и для ИП отменено.
Пример составления письма-напоминания
Как отправить письмо-напоминание
Письмо можно отправить через
Можно совместить два варианта, например, электронное письмо с «живым» отправлением, особенно, если подкрепить последнее уведомлением о вручении (это будет служить еще одним доказательством отправки письма и, что более важно – его доставки в нужные руки). В любом случае стоит помнить о том, что через почту России письма идут довольно долго, поэтому пользуясь ею, желательно иметь в запасе некоторое время или дублировать этот способ отправки другим.
Если письмо-напоминание не возымело действия
Негласные правила деловой переписки подразумевают, что письмо-напоминание требует обязательного ответа со стороны получателя (также в письменном виде). Если напоминание не оказало того результата, на который рассчитывал отправитель, следующий этап – это написание письма-претензии, которое, как правило, носит более твердый характер и напрямую предшествует обращению в суд.
Письмо-напоминание с предложением о сотрудничестве
Когда организация находится в активном поиске партнеров, она может направить потенциальной стороне будущих отношений письмо с предложением сотрудничества. Так можно не только расширить рынок сбыта, но и найти выгодных поставщиков, исполнителей нужной услуги.
Такое письмо-предложение может быть адресным, но можно адресовать его сразу нескольким возможным контрагентам или создать в обобщенном виде для широко круга ознакомления.
Рекомендуется формулировать текст максимально сжато, простыми, понятными фразами. Ненавязчивый рекламный тон приветствуется.
Отправить такое письмо можно в любой удобной форме:
Позже такое письмо может быть переформулировано в письмо-напоминание, если от другой стороны был сигнал о возможном сотрудничестве, но первое письмо в силу, например, нехватки времени не было рассмотрено тщательным образом.
Обязательные элементы письма-напоминания:
Обязательно указать дату, имя руководителя организации, зафиксировав собственноручной подписью и печатью.
Образец письма-напоминания с предложением о сотрудничестве
Менеджеру по рекламе
ООО «Отпуск с умом»
Руковенко Леониду Алексеевичу
НАПОМИНАНИЕ С ПРЕДЛОЖЕНИЕМ О СОТРУДНИЧЕСТВЕ
Морской курорт «Жемчужина побережья», расположенный вблизи г.Джубга, предлагает разработку и размещение эксклюзивной рекламы для продвижения вашей продукции на территории курорта в летнем сезоне 2017 года (с 15 мая по 15 сентября). Мы можем предложить готовые программы или разработать индивидуальную с учетом Ваших пожеланий.
Курорт «Жемчужина побережья» в сезон отпусков посещают приблизительно 1,5 млн. человек из разных регионов нашей страны. Для наших клиентов администрация курорта предлагает специальную ценовую политику на рекламные акции.
Если Вас заинтересовало наше предложение, приглашаем Вас связаться с нами для планирования встречи, более детального знакомства с рекламными ресурсами «Жемчужины побережья» и обсуждения условий.
С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество,
Зав. отделом рекламы курорта
«Жемчужина побережья» /Порфирьев/ П.Л. Порфирьев
Письмо-напоминание о выполнении обязательств
Такое письмо направляется организации, если она по какой-то причине в срок не выполнила ранее взятых обязательств относительно своего контрагента либо срок их приближается, а намерения партнера не ясны.
Важно, чтобы письмо было именно напоминанием, а не упреком или угрозой. Доброжелательность тона – обязательное условие. Не зная причин, по которой возникла задержка, обвинение партнера может быть опрометчивым, вполне возможно, у него есть объективные обстоятельства.
Напоминание может быть неоднократным. Если такое письмо направляется уже не в первый раз, то в конце следует сообщить о своем окончательном намерении, например, обратиться в суд.
Правильное оформление и направление такого письма является письменным свидетельством о том, что партнер предпринял все возможные шаги для защиты своих интересов, а также о том, что не соблюдающая обязательства сторона была вовремя проинформирована о своих «долгах».
Кроме напоминания, в таком письме должна содержаться просьба о конкретных действиях, которых ожидает от партнера направляющая документ сторона – выполнения задерживаемых обязательств. Также в документе должно быть указание на документ, являющийся основанием для письма-напоминания, то есть бумагу, где были зафиксированы обязательства.
Также в текст можно добавить дополнительную информацию, важную для партнеров, если она была ранее неизвестна другой стороне.
Письмо-напоминание – последний шаг перед направлением письма-требования или письма-претензии.
Образец письма-напоминания о выполнении обязательств
Общество с ограниченной ответственностью
«СТРОЙ-КОМПАНИ»
г.Москва, ул. Багрицкого, д. 7/4
тел.: (495) 329-98-217
e-mail: stroycompany@mtu-net.ru
ОКПО 03457689, ОГРН 1670487531980
ИНН/КПП 780345678/771002001
№18/16 от 24.11.2016 г.
НАПОМИНАНИЕ О ВЫПОЛНЕНИИ УСЛОВИЙ
договора поставки от 10.08.2016 № 6/11
В соответствии с договором поставки от 10.08.2016 № 6/11 Ваше предприятие взяло на себя обязательства поставлять в наш адрес цемент в мешках по 50 кг равными партиями по 30 мешков от момента заключения договора до конца 2016 года ежемесячно. Но, к сожалению, партия, предназначенная для поставки в ноябре месяце текущего года, до настоящего времени не оформлена для отгрузки в наш адрес.
Напоминаем Вам, что конечной датой отгрузки изделий является 30.11.2016 года.
Убедительно просим Вас срочно обеспечить отгрузку партии цемента, в противном случае мы будем вынуждены в соответствии с п. 3.6 договора предъявить штрафные санкции в размере 0,01% от общей стоимости партии за каждый день задержки.
Генеральный директор
ООО «Строй-компани» /Добронравов/ С.И.Добронравов
Контактное лицо
Менеджер отдела снабжения
М.И. Затулин
(495) 312-49-88
Как тактично напомнить клиенту о себе и на какие способы уже не стоить тратить деньги
Команда инструмента для объединения соцсетей и мессенджеров Angry.Space выяснила: как напомнить о себе и своей компании вашим клиентам, при этом не спустить рекламный бюджет на неэффективные способы?
Какие способы уже не работают и почему?
Ежедневно человек получает около 20-30 сообщений, которые он никогда не откроет: рассылки магазинов, информационные письма сервисов, приложений, госорганов и т.д. Прежде чем отправить бюджет на email-рассылку, проведите эксперимент: откройте свою почту и хоть раз попытайтесь прочитать все письма из вашего спама. Какое желание у вас появилось: обратиться к кому-то из отправителей за услугой или сжечь всех, кто каким-то способом добыл ваш e-mail? А теперь представьте клиента в такой ситуации. В лучшем случае, он просто проигнорирует сообщение, а в худшем — добавит вас в чёрный список. Так вы потеряете один из каналов общения с клиентом и не сможете донести до него важную и нужную информацию.
Самый худший вариант — «холодный» обзвон клиентов. Желательно, чтобы голосом в трубке был ужасный автоинформатор, который разговаривает как Робокоп из известного фильма. Бесконечный поток звонков «сотрудников банка» сделал «холодные» звонки невыносимой болью каждого человека. Они настолько выдрессировали людей, что даже самые возрастные люди научились посылать мошенников на три буквы. Самое печальное в этой ситуации то, что клиент автоматически внесёт ваш номер в нежелательные, и будет а ассоциировать вашу компанию с нелегальной конторкой.
Верный путь как довести клиента до истерики. Запуск sms-рассылки не учитывает часовой пояс клиента, а частое напоминание о себе может стать поводом для обращений гражданина в суд, так как вы можете нарушать сразу несколько российских законов: начиная от получения данных третьими лицами (номер телефона) без согласия клиента, заканчивая законом «О связи» 2014 года.
Спасибо, конечно, но что теперь делать?
Если вы хотите выстроить грамотные и перспективные отношения с клиентом и не стать его ночным кошмаром, советуем обратить внимание на более эффективные способы рекламного коннекта.
Легко, но дорого: подарки
Самый простой способ — наградить клиента чем-то физическим, ощутимым. Например, подарить оригинальный подарок: шоппер с логотипом компании при первой покупке, защитную маску при онлайн-заказе. Ту вещь, которой так или иначе будет пользоваться любой клиент. Забота рождает долгосрочные отношения с покупателем и формирует его лояльность.
Чтобы создать уведомление, не нужно привлекать несколько сотрудников: упор в рекламном сообщении делается на короткий и броский текст, графика и фото не нужны. Подключение подобной рекламы стоит небольших денег, при этом реклама работает как на «холодную», так и на «тёплую» аудиторию.
Рабочий и эффективный способ сделать нового клиента постоянным: создать ограниченное предложение во время первой покупки. Система работает как в онлайн, так и в оффлайн бизнесе. Например, предложить уникальную скидку, которая будет сохраняться только в том случае, если между заказами будет проходить не менее определённого количества дней. Нужно создать у клиента ощущение ускользающего шанса, которым он может воспользоваться только до определённого времени. Так клиент экологично «подсядет» на товар и останется с вашей компанией надолго.
«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить
Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.
Когда лучше писать
Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.
1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста. Например через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук или инстаграм. Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.
2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.
И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.
Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.
3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками. Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.
И вообще, друзья, когда мы начинаем продажу по телефону и чувствуем, что в телефонном разговоре диалог не клеится, можно предложить клиенту перейти в переписку. Сейчас все больше людей, которые не любят телефонные переговоры, а информацию в мессенджерах воспринимают с удовольствием. И часто бывает, что менеджеры по продажам, переводя бесперспективный, казалось бы, телефонный перезвон в письменный диалог, завершают продажу успешно именно в переписке.
4. Нет реакции на мейл. Да, многие клиенты все еще просят отправлять информацию на электронную почту. Мы исполняем волю клиента, отсылаем письмо, а реакции не получаем. Мы второй раз пишем. Снова реакции нет. И вот тогда пишем в мессенджер.
Надо понимать, что процент открытия писем постоянно снижается. Из года в год он все меньше и меньше. Сейчас клиенты читают, по данным иссле- довательских компаний, всего 10–15% полученных почтовых сообщений. Поэтому часто люди просят отправить информацию на мейл по привычке, а сами его не смотрят. Имеем это в виду. Нет реакции на мейл — пишем в мессенджер.
5. Не можем вообще дозвониться. Приходит, например, к нам заявка, есть номер телефона, и нам нужно что-то уточнить у клиента. Мы звоним, звоним, звоним: не поднимается трубка. Не можем дозвониться. Поэтому пишем в мессенджер. Объясняем, что дозвониться не можем.
Важно понимать, что любое обращение — это горячий лид, и терять его мы не можем только лишь потому, что дозвониться не получается. Поэтому мы пишем в мессенджер. Пишем также и тогда, когда нам нужно получить номер телефона для связи.
Некоторые виды бизнеса все-таки подразумевают, что, например, основная презентация либо продажа будут происходить, например, при встрече. И если ваш бизнес специфичен, то для того, чтобы провести презентацию грамотно, нужно выявить потребности, а их для сложного бизнеса не всегда можно выявить в переписке, поэтому нужно писать, чтобы получить номер. Если, например, вы общаетесь в инстаграм или в фейсбуке, вот там обязательно нужно просить номер телефона, чтобы клиент просто не исчез, не увидев или не поняв с ходу ценности продукта или услуги. Ведь в переписке нас легко игнорировать. И это один из минусов переписки, который мы должны учитывать.
Как лучше писать
Мы обсудили, когда можно писать клиенту. Конечно, таких моментов больше, мы выделили самые основные.
Поговорим о принципах переписки.
1. Оперативный отклик
Если пришел запрос, мы должны откликнуться максимально быстро, лучше сразу. Не рекомендуется брать паузу больше 15 минут. В современном мире коммуникация ускоряется. Клиенты хотят оперативных ответов, быстрых консультаций в высококонкурентной среде современного мира. Часто так бывает, что, если мы отвечаем через несколько часов после запроса, оказывается, что клиент уже купил нужное в другом месте. В потере такого клиента виноваты только мы.
Нам часто задают вопрос: если заявка приходит вечером, когда лучше отвечать клиенту? Совет: отвечать сразу. Потому что, если человек хочет что-то купить на эмоциях, пусть даже в десять часов вечера, вот и нужно ему в этот момент продавать, а не ждать утра. Когда эмоции схлынут, он может передумать.
Более того, замечено, что в нерабочее время люди охотнее отвечают на сообщения.
2. Текст должен быть удобно читаем
Согласитесь, неприятно получать нашпигованное ссылками полотно текста. Сами мы такие письма игнорируем. Так почему клиенты должны это читать?
Поэтому, друзья, добавляем больше абзацев. Они должны быть небольшими. В одном предложении — одна мысль. И конечно же, следим за грамматикой и знаками препинания. Потому что, увы, с этим часто бывает беда. И это наводит на определенные мысли о том человеке, который нам хочет что-то продать.
3. Персонализация
Уже не только в переписке, но и в продажах вообще, аббревиатуры — B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для потребителя) — по нашему мнению, уже остались в прошлом. Есть один вид продажи: «человек-человеку».
К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку, поэтому здесь и принцип такой — персонализация. Клиента называем по имени. Уделяем внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения. Благо, как раз переписка создает такую атмосферу простоты и доверия в общении. Следим за этими деталями, используем их в диалоге.
И конечно, человеческий разговорный язык. Когда мы говорим с человеком, не нужно использовать штампы из офисного прошлого типа «в продолжение телефонного разговора позвольте направить вам. » Будьте проще. Все-таки это мессенджеры: люди любят разговорный язык и нормально к нему относятся.
4. В диалоге не ставим точку
Каждое наше сообщение в мессенджере должно оканчиваться либо вопросом, побуждающим к развитию диалога и передаче новой информации, либо, если дело идет уже к продаже, призывом к покупке.
Если мы заканчиваем сообщение точкой, то не нужно надеяться, что клиент сам домыслит и решит: «видимо, теперь мне нужно это спросить» или «видимо, сейчас мне нужно купить». Нет, друзья, такого не будет. Поэтому мы должны управлять диалогом. Никаких точек. Заканчиваем вопросом или призывом к действию.
5. Готовим шаблоны
Многие ситуации повторяются, поэтому проще иметь заготовки. Например, приветствие. Можно написать шикарное цепляющее приветствие. Только не увлекайтесь и не создавайте скрипты.
У нас должен быть подготовлен шаблон, когда мы входим в воронку вопросов. Для того, чтобы выявить потребности, нужно получить разрешение на задавание вопросов. Потому что, если мы его не получим, нас клиент в любой момент может прервать и сказать: «К чему эти вопросы?»
И должен быть шаблон так называемой отсрочки ответа. Бывает так, что клиент задает вопрос или требует какую-то информацию, но мы сейчас не готовы дать ответ. Важно дать клиенту понять, что вопрос решается, мы видели его обращение, работаем над ним, оно не зависло в воздухе. Вот поэтому стоит подготовить и такой шаблон отсрочки ответа.
6. Скажем «нет» зависшим диалогам
Есть такой пласт сделок, где вы недополучаете много денег, потому что клиент затих. Это минус переписки. В переписке клиенту легко замолчать или игнорировать менеджера по продажам.
Итак, клиент затих, и если менеджеры по продажам его не поддавливают и не возобновляют диалог, ничего не случится. Клиент не купит. Поэтому мы должны обратить пристальное внимание именно на такие затихшие переписки и использовать определенные фразы, которые будут двигать диалог дальше к заключению сделки.
7. Голосовые сообщения
Сколько споров ведется в интернете о них! Стоит кому-нибудь написать пост типа «убил бы» тех, кто оставляет аудиосообщения», как начинается холивар. И это справедливо.
Далеко не все позитивно относятся к такой форме общения. Все зависит от характера человека. Но согласитесь, есть те, кто не просто хорошо относится к голосовым сообщениям, но и настаивает на подобной форме.
Надо помнить, что голосовые сообщения — инструмент. Его можно и нужно использовать с умом. Есть, конечно, свои особенности: мало кто слушает аудиосообщения, присланные с незнакомых номеров. Мы их лично, например, никогда не проигрываем: мало ли что в них содержится. Поэтому голосовые сообщения записываем и отправляем только с согласия клиента. Да и вообще используем их не слишком часто.
Они бесценны, когда нужно добавить эмоций в диалог при закрытии сделок, при выявлении потребностей. Они же — отличный способ эмоционального воздействия, когда нужно раскачать клиента. Вот тогда отлично подходит голосовое сообщение.
Особенное правило для них такое: не нужно в голосовых сообщениях диктовать то, что нужно записывать. Например, номера телефонов, адреса или другую информацию в виде цифр, которая должна быть перед глазами у клиента. Потом это все потеряется. Более того, зачастую такие вещи просто раздражают клиентов.
Выводы
5 сигналов для начала переписки с клиентом:
1. Запрос от клиента пришел текстом.
2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.
3. Есть ощущение, что наши звонки уже достали.
4. Нет реакции на мейл.
5. Не можем вообще дозвониться до клиента.
7 основных принципов переписки:
2. Удобный и читаемый текст.
3. Персонализация в диалоге.
4. В диалоге не ставим точку.
5. Делаем шаблоны под повторяющиеся ситуации.
6. Следим, чтобы диалоги не «зависали».
7. Умный подход к голосовым сообщениям.
Мы не можем взять и переложить в переписку все технологии телефонных или «живых» продаж. В переписке есть свои нюансы. И не все, что мы можем сделать по телефону, применимо в переписке.
Как напомнить клиенту о себе: возвращаем ушедших, сохраняем текущих
Из этого материала вы узнаете:
Хорошо, когда клиент сам возвращается за покупками, интересуется делами компании и в целом не пропадает из поля зрения, но чаще в продажах нужно знать, как напомнить клиенту о себе. Не обязательно при этом, чтобы клиент пропал на полгода, можно выходить на связь с теми, кто является потребителем вашего продукта.
Однако нужно понимать, что навязчивость – это лучший способ перевести клиента в категорию ушедших безвозвратно, поэтому главное быть умеренным. В нашей статье мы расскажем, каким клиентам не нужно напоминать о себе, когда это необходимо и как организовать такие напоминания так, чтобы не вызвать отвращения.
4 критерия ушедших клиентов, которым стоит напоминать о себе
К вопросу о том, какие методы целесообразно применять для того, чтобы напомнить о себе клиенту, необходимо переходить только после того, как вы поймете, кому из них нужно напоминание. Однозначно к таковым не относятся постоянные покупатели. Если же клиент достаточно долгое время не проявляет активности, то напомнить ему о себе необходимо. Как определить, что клиент ушел? Используйте следующие критерии:
Не стоит сильно переживать из-за ухода клиента. Это происходит со всеми компаниями, в том числе и с теми, которые продают качественный товар и практикуют индивидуальный подход к каждому покупателю.
Согласно статистическим данным средние потери в бизнесе составляют около десяти процентов в год. И речь, как вы понимаете, идет не о финансах.
Каждый предприниматель может самостоятельно посчитать количество таких клиентов и провести анализ сложившейся ситуации. Полученные данные позволят разработать эффективную стратегию взаимодействия с потребителями. Статистические данные могут быть собраны в количественном (число клиентов за год) и денежном (исходя из LTV) выражении.
Далее необходимо произвести подсчеты. Для того чтобы они были корректными, следует проанализировать, как часто и в какой интервал времени покупатель совершал покупку. Если клиент приобретал товар пять раз в квартал, а потом пропал на длительный срок, то целесообразно предпринять все возможные меры для его возврата.
Начать можно с формирования отчета. Документ должен содержать:
Такая отчетность позволит руководству увидеть картину целиком. Вернемся к вопросу о том, как вернуть клиента. Для этого понадобятся некоторые усилия, которые, к сожалению, не всегда приносят ожидаемый результат. Иногда случается так, что клиента компания вроде бы и вернула, но покупает он мало и вяло.
Как часто напоминать клиенту о себе
Сотрудникам компании стоит сосредоточиться на тех клиентах, которые находятся в группе риска. Выстраивать отношения с ними нужно очень аккуратно. Чтобы не позволить покупателю забыть о вас и стимулировать развитие дальнейших отношений, необходимо периодически напоминать ему о своем существовании. Однако нужно избегать излишней навязчивости. Во всем должен быть баланс.
Для его соблюдения советуем вам придерживаться правил, представленных ниже.
Первое. Количество звонков (встреч), которые менеджер должен совершать за определенный период, зависит от продаваемого продукта. Так, при оптовой реализации продовольственных товаров необходимо общаться с клиентом практически ежедневно. При продаже спецтехники или промышленного оборудования достаточно напомнить о себе один раз в месяц. Определяющим аспектом является периодичность, с которой у клиента возникает необходимость в вашем продукте.
Второе. Важно помнить, что количество звонков и встреч в определенный период – это не арифметическое правило. Необходимо понимать цель звонка (встречи). Если она предполагает совершение сделки, то менеджер должен появляться у клиента с той периодичностью, с которой у покупателя может возникнуть потребность в товаре. Если же целью является поддержание отношений для дальнейшего сотрудничества, связываться с клиентом необходимо достаточно часто.
В ситуациях, когда менеджер общается с клиентом очень редко, ему приходится каждый раз заново выстраивать отношения и устанавливать контакт.
Третье. Не стоит забывать о правиле «72 часов». Оно гласит, что клиенту, потенциально готовому купить товар, необходимо установить лимит по времени, предоставив на принятие решения не более трех дней. Раздумывать можно долго, а для того, чтобы в конце концов начать действовать, нужно одно – решительность. Подтолкнуть к ней клиента можно, использовав ограничение во времени.
Четвертое. Помните: результатом любой встречи с клиентом должна быть продажа. Если не удалось добиться этого с первого раза, смело назначайте следующую встречу!
Что необходимо сделать в первую очередь: назначить встречу или выслать потенциальному клиенту коммерческое предложение? Все зависит от конкретной ситуации.
Когда клиент согласен встретиться и пообщаться, смело согласовывайте время. В процессе личного разговора вам будет легче установить его потребности и, исходя из них, сформулировать выгодное коммерческое предложение.
В определенных случаях можно использовать такое предложение как повод для встречи, главное установить контакт и продолжить общение.
Поводы для напоминания клиентам о себе
Выражение благодарности за плодотворное сотрудничество – естественный процесс, который позволит вам не только напомнить о себе клиенту, но и повысит его лояльность к компании.
Подыщите в Интернете несколько статей подходящей тематики, выберете среди них наиболее интересную и отправьте клиенту, сопроводив ее следующим текстом: «Антон Павлович, наткнулся в Сети на интересную статью и вспомнил про вас. Думаю, она будет вам полезной. Скажите, это так?»
Не стоит ждать, когда клиент сам узнает о новинках. Вышлите ему письмо с подробным описанием нового товара (услуги). Данный подход повышает интерес к продукту, поскольку клиент считает, что раз фирма взяла на себя труд написать о новинке, то она обязана быть «особенной».
Если в бюджет вашей организации уже заложены расходы на предоставление своим потенциальным клиентам бесплатных образцов, то целесообразно включить в них и затраты на их отправку по почте. Клиент будет воспринимать это не просто как знак внимания, а как персональный бонус. Не все подарки стоят больших денег. Интересная статья или исследование рынка не потребует от вас финансовых вложений, но позволит напомнить о себе клиенту.
Клиенту всегда есть что сказать. И если вы предоставите ему такую возможность, он непременно ею воспользуется. Однако вам стоит организовать процесс сбора обратной связи таким образом, чтобы он был максимально легким для клиента.
Хорошим примером является политика работы с клиентом, которой придерживается компания Burton Snowboards. Она рассылает покупателям письма, в которых информирует их о снегопадах. Для любителей покататься на сноубордах эта информация очень актуальна.
Вам лишь необходимо выбрать свою тему рассылок. Если вы осуществляете доставку еды, то можете информировать своих клиентов об интересных фактах, связанных с продуктами. Сообщите им, например, что зеленые оливки и черные маслины – это одно и то же растение. Разница же заключается в том, что первые собираются раньше, а вторые позже. Или о том, что спагетти – множественное число. Одна штучка не спагеттина, а спагетто.
Является прекрасным способом напомнить о себе и продемонстрировать клиенту, как он важен для вас.
Не упускайте возможность использовать свой профессиональный праздник как повод напомнить о себе. Не стоит ждать поздравлений от партнеров и контрагентов. Действуйте на опережение. Поздравьте их первыми! Создайте тематическую электронную открытку и отправьте ее своим бизнес-партнерам.
Оригинальный способ поздравить своих коллег придумали сотрудники одной крупной туристической фирмы. В качестве праздничной открытки они использовали веселую фотографию, на которой были запечатлены улыбающиеся лица всех сотрудников их офиса. Такой подход позволил им не только поздравить коллег, но и познакомить их со своими сотрудниками. Менеджеры перестали быть безликими. Теперь клиенты, ведя телефонные переговоры, всегда знали, как выглядит человек на другом конце провода.
Отправьте клиенту письмо, в котором вы рассказываете о том, как цените его. И насколько велико ваше желание подарить ему дополнительную скидку в качестве признательности и благодарности. Активировать ее можно будет при следующем визите. Это должно побудить клиента обратиться к вам немного раньше запланированного срока. Ведь всегда есть вероятность, что спустя длительное время ваше предложение потеряет свою актуальность.
Продемонстрировать клиенту его значимость для вас и одновременно напомнить о себе можно, пригласив его вступить в закрытый клуб. Он не обязательно должен быть реальным. Достаточно и виртуального. Интересный метод применила одна оптовая фирма. Она печатала журнал, в котором всегда публиковала мнения членов клуба – поклонников фирмы.
Речь идет не о личных поездках на дачу, а о посещении различных профессиональных мероприятий (выставках, семинарах). Расскажите клиенту о том, что ваш визит на ярмарку позволил вам найти лучший для него товар. Это оригинальный повод подчеркнуть вашу заботу о клиенте и одновременно напомнить о себе. Не лишним будет приложить к письму красивые фотографии с места событий. Они повысят вовлеченность покупателя, заставят его обратить внимание на сообщение.
Очень важно своевременно сообщать своим клиентов об изменениях, происходящих в вашей организации. Конечно, только о тех, которые важны для них. Например, смена названия, изменение реквизитов и т. д. Однако не стоит рассказывать контрагентам и покупателям о проведении процедуры банкротства или закрытии фирмы.
Ваша компания сама может стать организатором какого-либо мероприятия. Отпразднуйте День рождения компании, проведите мастер-класс, устройте деловой завтрак. Вариантов много. Главное не забудьте пригласить своих клиентов. Это обеспечит вас большим количеством поводов и вам не придется ломать голову над тем, как напомнить клиенту о себе. Используйте все каналы: телефонный звонок, письменное приглашение, подтверждение участия, благодарственное письмо после участия, письмо/звонок для сбора обратной связи.
Не ограничивайтесь только общими праздниками. Поздравьте клиента с днем рождения. Чтобы узнать дату рождения, не обязательно задавать бестактные вопросы. Всегда есть способы сделать это незаметно. Можно попросить клиента заполнить анкету, в которую будет включен вопрос о дате рождения. Или поговорить с клиентом об астрологии. Или сообщить о подготовке для лучших клиентов презентов со знаками зодиака. В таких случаях люди сами делятся нужной вам информацией.
В ситуации, когда с клиентом выстроены доверительные отношения и вы уверены в его чувстве юмора, позволительно периодически поздравлять его с прикольными вымышленными праздниками (день бетонного изделия, день запчасти, день козлового крана, годовщина знакомства наших компаний и т. д.). Однако с ними лучше не злоупотреблять. Одного-двух раз в год будет вполне достаточно.
Кто сказал, что Новый год может быть только раз в год? Поздравить своего клиента с Новым годом можно в любой день любого месяца. Можно отправить ему письмо примерно следующего содержания: «Дорогой Сергей Иванович! Поздравляем вас с Новым годом! И пусть вас не смущает, что на календаре 17 августа, ведь именно в этот день два года назад мы заключили с вами первую сделку!» Письмо можно сопроводить праздничной открыткой. Такой знак внимания запомнится надолго, в отличие от стандартного декабрьского поздравления.
Порекомендуйте клиента своему партнеру или коллеге. Или наоборот – порекомендуйте своему клиенту выгодного покупателя.
Это может быть статья, в которой упоминается его имя. Перешлите ему ссылку и выразите свое восхищение. Однако, прежде чем использовать метод, необходимо убедиться, что статья написана действительно про него, а не какого-нибудь однофамильца.
3 способа напомнить клиенту о себе
Как напомнить клиенту о себе в письме? Правильно делать это несколько раз. Отправьте ему не менее трех писем. Так вы увеличите шанс на отклик. Согласно статистическим данным на первое сообщение реагирует только 3–5 % клиентов. На второе – 6–7 %, на третье — до 10 %. Произведя нехитрые подсчеты, выясняем, что отправка трех писем увеличивает шанс получить ответ в два раза.
К оформлению письма нужно подойти ответственно. Существует несколько правил, о которых не стоит забывать. Прежде всего, обращайтесь к получателю по имени-отчеству.
Если это невозможно, используйте в качестве обращения слово «клиент».
Создать хорошее впечатление от письма можно, использовав следующий прием. Напишите его рукой и перед отправкой отсканируйте.
Всегда включайте в текст полезные для клиента сведения: сообщение о периоде проведения акции, информирование о возможности получить в офисе компании персональный подарок. Доведите до сведения покупателя, что ваше сообщение конфиденциально, предложение уникально и делается оно очень узкому кругу ключевых клиентов.
При использовании серии писем важно в каждом последующем сообщении делать небольшое напоминание о сути предыдущего. Выглядеть это может так: «Уважаемый Виктор Сергеевич! Ранее я отправлял вам письмо, которое содержало очень выгодное для вас предложение…».
Отсутствие в письме полезных для клиента сведений грозит тем, что оно будет расценено как спам. Тщательно продумывайте содержание каждого сообщения, а также используйте специальные программы, например Send Personally. Она разработана как раз для того, чтобы отправитель мог преодолеть спам-лист.
Планируя создание серии писем, помните о необходимости чередования длинных и коротких сообщений. Отправляйте их не реже одного раза в месяц. В противном случае база будет «худеть» на 10 %. Не давайте клиентам забыть о вас! Выделиться из потока однообразных посланий вы можете, используя неформальный стиль. Не бойтесь эпатажа, если он не противоречит общей концепции вашей организации.
В качестве примера приведем решение предпринимателя, занимавшегося продажей продуктов. Он рассылал своим клиентам письма, содержащие видеоролик, в котором обращался к покупателям с просьбой приобретать продукты только в его супермаркете. Изюминкой было то, что делал он это за решеткой. В качестве аргументации приводил свое желание поскорее оказаться на свободе.
Создайте интригу, привлеките внимание. Недостаточно просто открыть магазин и надеяться, что клиенты пойдут сплошным потоком. Нужно завоевать доверие аудитории, установить с ней контакт. Только тогда вы сможете обеспечить хорошие продажи.
Напомнить клиенту о себе по телефону несложно. Достаточно позвонить и пригласить на мероприятие или уведомить о проведении акции.
Однако разговор нужно выстраивать правильно. Прежде всего поинтересуйтесь, может ли клиент уделить вам нескольку минут. Потом задайте пару нейтральных вопросов. Используйте сведения, полученные из анкеты покупателя.
Например: «Антон Павлович, если не ошибаюсь, вы любите охоту. Побывали уже на новой выставке, посвященной этому увлечению?» Такой подход позволит вам быстро установить эмоциональный контакт с потребителем. Он станет спокойнее, придет в хорошее расположение духа и будет готов к переговорам с вами.
Не всегда ваша информация будет интересна клиенту. К этому надо быть готовым. Важно помнить, что такой подход к продажам всегда приносит результат.
Сведения, которые вы сообщаете своему клиенту, должны привлечь его внимание. Недостаточно просто позвонить покупателю и проинформировать его о начале распродажи. Необходимо пригласить его на встречу, можно даже назначить конкретную дату. Обозначив временные рамки, вы сможете обеспечить клиенту индивидуальный подход.
Получив согласие на встречу, попросите человека предупредить вас, если его планы изменятся. Это минимизирует число клиентов, которые просто проигнорируют запланированный визит.
Давая обещание позвонить, человек невольно признает важность встречи и начинает относиться к ней более серьезно.
Метод также достаточно эффективен. Обязательно используйте его, если не знаете, как напомнить клиенту о себе. Пользоваться им могут только те бизнесмены, которые установили себе приложение, позволяющее производить рассылку push-сообщений.
Массовая рассылка используется не только для того, чтобы напомнить клиенту о существовании вашей компании, но и для того, чтобы повысить его вовлеченность в продукт.
Выработайте грамотную стратегию рассылок, которая будет направлена именно на вашу целевую аудиторию.
Применение рush-сообщений в маркетинге очень распространено. Объясняется это тем, что они дают предпринимателям возможность очень легко взаимодействовать с клиентами. Достаточно грамотно настроить рассылку. В противном случае получатели уведомлений могут счесть их навязчивыми и удалить приложение.
Чтобы избежать такого развития событий, старайтесь сделать ваши push-уведомления простыми и уместными. Пусть они приносят пользу покупателям. 
Напоминание клиенту о себе с помощью программы лояльности
Примером такого подхода может служить предложение клиенту приобретать некий товар на протяжении трех дней подряд, за что он получит определенный презент. Таким образом вы увеличите общее число заказов.
Разнообразить акцию можно небольшими заданиями. Например:
Как отследить выполнение заданий? Попросите клиентов присылать отчеты в один из мессенджеров. Для обработки ответов выделите нескольких сотрудников.
Предложите своим покупателям делиться друг с другом своими впечатлениями о вашем продукте или промокодом на скидку. За выполнение – небольшой презент или повышение статуса в программе лояльности. Важно, чтобы новый статус давал клиенту расширенные возможности и выгоды.
Не стоит просить писать посты в социальных сетях о вас или вашем продукте. Люди это не любят.
Метод подходит практически всем. Как это работает? Маникюр в вашем салоне стоит 2000 руб. Предъявителю сертификата предоставляется скидка в размере 30 %. Стоимость услуги для него составит 1400 рублей.
При наличии у вас базы постоянных клиентов можно просто попросить их поддержать вас финансово.
В связи с пандемией и последовавшим за ней карантином у людей появилось свободное время. Используйте его. Проведите опросы. Они могут быть самыми разными. Касаться сервиса, доставки и т. д. Проведите работу над выявленными недостатками и пригласите клиентов оценить результат.
Если вы давно вынашиваете идею выпуска нового продукта – сейчас самое время для ее реализации! Займитесь общением с потребителем и разработкой предложения.
Также вы можете сообщать своим клиентам:
Когда карантин закончится, запустите акцию «Приведи друга». Предоставьте друзьям хорошую скидку. Тем самым вы получите сразу двух покупателей и одновременно увеличите число участников программы лояльности.
Правила составления письма-напоминания клиенту о задолженности
В разных организациях составление таких писем является обязанностью разных сотрудников. Это может быть работник юридического отдела, секретарь или руководитель отдела. В любом случае будет лучше, если лицо, составляющее документ, заверит его у руководителя фирмы. Это придаст письму определенную значимость и солидность для получателя.
Бумага составляется в свободной форме, Тем не менее обязательно нужно придерживаться определенных норм и стандартов, применяемых при написании деловой корреспонденции.
В документе необходимо отразить:
В ситуации, когда речь идет о нарушении обязательств или закона, необходимо указать в документе ссылки на них, а также перечислить те санкции, которые могут быть применены в отношении адресата в случае невыполнения им заявленных требований. Обозначьте сроки, в течение которых получатель напоминания может исправить ситуацию.
Предложите вариант компромиссного решения, который будет устраивать обе стороны.
В отдельных случаях к письму требуется приложить дополнительные документы. Не забудьте указать этот факт в тексте самого письма. Перечислите общее число приложений и количество страниц в каждом из них.
Как понять, что клиент готов купить?
Очень важно, чтобы тон письма был предельно вежливым. Обращаясь к конкретному человеку, воспользуйтесь эпитетом «уважаемый». Общайтесь с клиентом корректно, приводите только достоверные факты, избегайте ложных обвинений. Не допускайте, чтобы в письме мелькала даже тень угрозы. Письмо-напоминание в процессе взаимодействия с клиентом может приобрести статус юридически значимого документа и выступать в суде как доказательство.
Размер документа не имеет значения. Свою мысль вы можете донести и одним предложением, и несколькими листами. При необходимости отправьте напоминание во второй и более раз. В каждом последующем письме используйте такие фразы, как «вторично напоминаем», «повторно напоминаем» и т. д.
Вы можете составить напоминание на компьютере или написать его от руки. И в том и в другом случае необходимо документ завизировать. После того как письмо будет оформлено, внесите сведения о нем в журнал исходящей корреспонденции. Вы можете поставить на документ печать организации, но делать это необязательно. Согласно поправкам, внесенным в законодательные акты, с 2016 г. отменено требование об использовании в работе юридических лиц печатей.
Напоминаем клиенту о брошенной корзине интернет-магазина
Способы подтолкнуть клиента к завершению покупки:
Если вы не будете напоминать своим покупателям о невыкупленных корзинах, то в 70 % случаев заказы не будут сформированы.
При наличии у вас контактных данных клиента отправьте ему электронное письмо. В нем укажите тот факт, что он не завершил покупку. Облегчите клиенту переход в ваш магазин. Для этого достаточно указать прямую ссылку на корзину покупателя. Позаботьтесь и о том, чтобы клиенту было максимально комфортно производить оплату выбранного товара.
Такие рассылки не надо делать вручную. Используйте специализированные сервисы. Например, Sendsay. Программа позволяет работать с брошенными корзинами в автоматическом режиме. Алгоритм следующий. Если покупатель не завершил оформление товара, то через определенный промежуток времени ему будет автоматически направлено письмо с напоминанием и предложением закончить покупку.
Если не помогло – отправляется второе письмо с подборкой аналогичных товаров. В таких рассылках можно предлагать скидки, информировать клиента о возможности воспользоваться дополнительными бесплатными услугами и т. д. Эффективен и метод создания искусственного дефицита. Напишите клиенту, что на складе осталось очень небольшое количество заинтересовавшего его товара. Это простимулирует его быстрей совершить покупку.
Напоминание можно отправить и по СМС. Однако надо заранее позаботиться о том, чтобы клиент смог завершить оформление покупки через свой смартфон.
Когда стоит начать напоминать покупателю об оставленной им корзине. Лучше сделать это не позднее 2−5 часов с того момента, как клиент закрыл сайт.
При отсутствии у вас контактных данных клиента целесообразно воспользоваться ремаркетингом. Под таким названием услуга предоставляется в Google AdWords и «Яндексе». Для «Яндекс.Директа» используется понятие ретаргетинг.
Это продвижение вашего продукта на сторонних ресурсах. Реклама показывается тем пользователям, которые ранее были посетителями вашего интернет-магазина, но покупки не сделали. Ремаркетинг используется для того, чтобы мотивировать потенциальных покупателей вернуться на сайт. Клиент будет постоянно натыкаться на рекламу вашей организации, это просто не оставит ему шанса забыть о вас.
При отсутствии действий со стороны покупателя после первого письма стоит отправить ему еще одно напоминание. В нем можно сделать клиенту выгодное предложение, предоставить скидку на повторную покупку, дополнительные бонусы и т. д.
Не оставляйте без внимания высокие показатели брошенных корзин в своем магазине. Проанализируйте и устраните причины. Минимизируйте процент забытых корзин. Только в этом случае ваши конверсии пойдут вверх.
Владельцам интернет-магазинов стоит помнить о том, что шанс продать товар, немного поработав с клиентами, забывшими о своих корзинах, значительно выше, чем шанс реализовать продукт новым клиентам.
Удачных вам продаж и высоких конверсий!
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно