какой он ваш идеальный клиент
Как составить портрет идеального клиента: пошаговая инструкция, шаблоны, инструменты
“Я и так все знаю про своих клиентов”, “Если им надо, они сами меня найдут”, “Это бизнес-сегмент, люди при деньгах — и этой информации хорошему маркетологу достаточно”…
Именно так думают многие предприниматели, наивно подвергаясь таким зверским стереотипам, рисуя в голове образ идеального клиента. Это самая деструктивная позиция, которая может быть в бизнесе.
Сегодня мы подробно рассмотрим, для чего и как составить портрет идеального клиента, и как это в будущем использовать. Нет, не нужно звать художника, и не надо даже звонить маркетологу: когда вы дочитаете этот материал, вы сможете все сделать самостоятельно.
Зачем это надо
Портрет или аватар клиента — это ключ к написанию маркетинговой стратегии, УТП (уникального торгового предложения), офферов и так называемого плана убеждения, который и ляжет в основу всей вашей маркетинговой стратегии.
План убеждения — это последовательность потребностей аудитории. Вы шаг за шагом моделируете эти потребности в своих маркетинговых материалах, тем самым и формируя на выходе желание принести вам деньги. Создание списка этих потребностей исходит из болей клиентов, которые вы также пошагово должны убрать, выступив волшебной пилюлей.
Еще не запутались? Проще говоря: понимая, кто и почему у вас должен кто-то что-то купить, вам проще предложить именно то, что нужно.
И вот как раз, чтобы понимать, на какие болевые точки и триггеры воздействовать, вам нужно знать минимум 2-3 профиля идеального клиента. Если вы это никогда не использовали в бизнесе, то срочно займитесь этим. Не то, чтобы срочно, а вот прямо сейчас, сразу, после того, как прочитаете материал. А лучше прямо в процессе чтения. Поверьте, это в будущем спасет вас от многих неприятностей.
Как только вы создадите детальное описание вашего клиента, вы сможете без труда и позиционирование выбрать, и рекламные кампании настроить, и понимать, как удержать клиента. К слову, все рекламные кабинеты построены именно на принципе сегментирования ЦА. Так что стоит об этом деле позаботиться заранее.
Ваша главная цель — понять, в каком моменте человек принимает решение о покупке именно у вас.
Не путайте портрет клиента с целевой аудиторией
ЦА это группа людей, а аватар — это некий образ одного человека из этой группы/подгруппы. К слову, подгрупп ЦА может быть много, и для каждой из них должно быть минимум 2 портрета. Если вы считаете, что у вас всего одна категория покупателей, то вы 100% ошибаетесь.
Схематично “маркетинговая живопись” будет выглядеть так: определяете общий круг целевой аудитории, разбиваете это множество на несколько сегментов, и к каждому из них прописываете самого типичного представителя. Вот здесь уже можете включать стереотипы. Фантазируйте, сколько угодно, прописывайте качества идеального клиента, только постарайтесь все же быть реалистами. Подумайте, каким должен быть тот самый человек, который самостоятельно хочет сделать у вас покупку.
Что нужно знать о клиенте
Существует несколько типичных характеристик, которыми вы можете описать любого человека. В социологии они называются “социальными стратами” и условно подразделяются на несколько типов.
Статистические данные (которым можно присвоить конкретный признак или число):
ареал или география проживания;
Эмпирические данные (параметры не численного характера, полученные путем наблюдения и анкетирования):
психография потенциального клиента;
Где искать информацию?
Статистику можете взять на сайтах госстуктур, институтов статистики или исследовательских центров. Если для сбора эмпирических данных собрать фокус-группу не получится, можете смело углубляться в чтение форумов, чатов, групп в соцсетях, комментариев в тематических СМИ. Попробуйте анализировать самостоятельно, о чем люди пишут, что у них на уме, чего они вообще хотят, о чем переживают. Чем больше будет информации, тем точнее получится результат. Заранее подумайте, на каких же форумах и сайтах сидят ваши потенциальные клиенты.
Способы сбора информации об аудитории:
анкетирование фокус-группы через опрос;
заказать исследование у маркетингового агентства или фрилансера-маркетолога;
проанализировать ответы людей на тематических сайтах;
опрос текущих клиентов;
изучение рекламы конкурентов.
Теперь начнем пошагово собирать данные по всем вышеперечисленным факторам.
Портрет идеального клиента: пошаговая инструкция
Итак, начинается самое интересное. Начнем практическую часть: идеальный клиент – какой он? Я подготовил несколько списков данных в виде чек-листов, которые вы можете смело скопировать в таблицу Excel и вписывать туда каждый пунктик.
На выходе у вас должен получиться солидный документ с множеством данных, который вы можете потом отдавать маркетологу, директору, специалисту по настройке рекламы. Этот документ станет основополагающим для работы отдела маркетинга и построения будущих рекламных кампаний.
Среда обитания или география проживания
И тут нам пригодится дедуктивный метод Шерлока Холмса – от общего к частному:
Имейте ввиду, что у каждой характеристики есть свои нюансы, поэтому не скупитесь на детальное их описание. Чем больше деталей вы придумаете, тем лучше будет. Детали дадут понимание болей, ценностей и мотивов клиента.
Социально-демографические характеристики клиента
Психографические параметры аватара
Поведенческие факторы
Так как поведенческие параметры сложно описать заготовленными формулировками, проще составить список вопросов. Ответив на каждый из них более менее развернуто, вы сможете сформировать целостную картину.
Описывая как можно подробнее поведенческие факторы вы со старта сразу убиваете минимум трех-четырех зайцев одним выстрелом: формируете и аватар, и план отработки возражений, и план убеждений, и элементы УТП, и базу для создания FAQ (часто задаваемых вопросов) и лид-магнита (ов) вашей будущей автоматической системы привлечения клиентов.
Работа с желаниями и болями клиента
И вот мы уже подобрались к одному из самых интересных моментов. Имея в запасе ответы на все перечисленные выше вопросы, мы можете смело задать главные:
Онлайн-инструменты для создания портрета клиентов
Если вам лень создавать свой табличный документ, можете воспользоваться* одним из перечисленных онлайн-сервисов**, которые позволят вам сократить время разработки портрета. Возможно, вы найдете какую-то фишку для себя. Если какие-то ссылки не открываются, включите VPN или напишите мне.
* Доступ к перечисленным файлам возможен только после регистрации на сервисах.
**Почти все они на английском, и если у вас с этим трудности, пишите в комментариях: если наберется много комментариев, я сделаю перевод специально для вас.
Просто заполните нужные поля и получите готовый аватар.
Вот вам и готовый Excel-файл с вкладками для нескольких персонажей сразу.
Очень удобный шаблон с тегами и дополнительными характеристиками аватара.
Несколько разделов в шаблоне с интуитивным интерфейсом для составления идеального портрета.
Автоматический генератор аватаров.
Бесплатный шаблон с возможностью расчета дорожной карты покупателя.
Приложение, которое формирует портрет по массе параметров. Сюда входят дополнительные модули, облегчающие работу.
Пожалуй, один из самых продуманных до мелочей шаблон. Правда доступен только после регистрации, но вот здесь есть пример, как это может выглядеть.
Бесплатный и простой в использовании шаблон персоналий покупателя в формате PDF.
Этот шаблон поможет синхронизировать работу между отделами.
Приятный глазу цветной шаблон аватара поможет быстро сформировать целевую группу.
Полезные советы
Резюме
Описание портрета клиента – это один из важных этапов создания системности в вашем бизнесе. Проявите немного фантазии, и вы быстро поймете, какой он – ваш идеальный клиент. В конце концов, это не высшая математика и никто вас не заставляет решать логарифмы в уме. Задача составить портрет идеального клиента хоть и кажется объемной, но доступна даже без знания социологии и маркетинга. Просто возьмите и сделайте это один раз.
Возможно, у вас уже есть постоянные клиенты. Ну так отлично! Просто возьмите и опишите их портреты по фото в прямом смысле. Придумайте пару деталей. И когда вы уже на этапе продаж будете натыкаться на какие-то подводные камни, вы всегда можете сами себе задать вопрос: а что об этом подумал бы мой идеальный клиент?
Документ, который вы получите на выходе, можете смело передавать менеджерам по продажам, чтобы они смогли уже на этапе запуска продаж сформировать в голове все психотриггеры, которыми они будут оперировать по телефону.
Пишите свои вопросы в комментарии. Расскажите о своем опыте составления портрета идеального клиента. А если не составили до сих пор – то почему?
Если тяжело самостоятельно внедрять эту информацию, то переходите за помощью сюда.
Идеальный клиент и его отличия от неидеального
Из этого материала вы узнаете:
Идеальный клиент — мечта любого продажника. Это такой человек, которого не нужно уговаривать купить — он сам придет, выберет товар и отдаст деньги. Не жизнь, а сказка! Самое интересное, что такие клиенты есть в каждой компании. Да-да, вы не ослышались. Вы просто не умеете отделять их от общей аудитории.
Чтобы понять, кто он — идеальный клиент, нужно составить его портрет. Для этого вам понадобятся конкретные параметры и вопросы. Проанализировав массу информации, вы сможете набрать 20 % от всей ЦА. Не отчаивайтесь: даже этого количества достаточно, чтобы знать, какую прибыль вы можете стопроцентно ожидать в конце месяца.
Попутно хотелось бы сказать про неидеальных клиентов. Нет, это не скандалисты или мошенники — это скорее нервотрепы, бездумно тратящие время менеджеров по продажам, которое они могли бы посвятить идеальной когорте. Как понять, кто вам нужен, а кто нет, подробно описано ниже.
Про идеального клиента в цифрах
В экономике существует так называемое правило Парето. Оно появилось в 1941 году благодаря Вильфредо Парето, ученому из швейцарской Лозанны. Он отметил, что 80 % недвижимости в Италии принадлежит 20 % населения. При более глубоком изучении вопроса другими учеными стало ясно, что такое соотношение можно наблюдать и в других областях жизни. Иное название этого явления — «правило 80/20».
Если обратить внимание, можно заметить, что в повседневной жизни мы зачастую пользуемся только 20 % ресурсов: к примеру, готовя еду, мы в 80 % случаев применяем только 20 % кухонной утвари, которая имеется в доме, а также носим только 20 % одежды, которая висит в шкафу. А если заглянуть в свой электронный почтовый ящик, то можно увидеть, что обычно 80 % писем приходит от 20 % людей, занесенных в адресную книгу.
Про идеального клиента в цифрах
Конечно, пропорция может несколько варьироваться, но принцип остается тем же. В конце концов, любое правило имеет исключения, которые его лишь подтверждают. Допустим, изучение деятельности ведущих банков Северной Америки продемонстрировало, что до 95 % прибыли они получают от 15–20 % клиентов. Другой пример: до 85 % интернет-трафика формируют всего лишь 5 % веб-сайтов. Это касается всего.
Для бизнесменов этот закон имеет большое значение, ведь согласно ему лишь 20 % клиентов приносят компании основной доход (80 %). Вывод напрашивается сам собой: поняв, кто входит в число этих людей, можно делать ставку на общение именно с ними, сократив трудозатраты при взаимодействии с остальными клиентами — теми, кто не принесет предприятию прибыль.
Если провести подсчет более детализировано, то мы увидим следующее: на первый взгляд 20 % клиентов компании покупают в четыре раза больше остальных. Однако их самих в четыре раза меньше, чем тех, кто приносит 20 % дохода. А это значит, что небольшая группа покупателей приносит прибыль, которая в 16 раз превышает ту, что дают остальные 80 %. Соответственно, есть вероятность, что малоактивные 80 % клиентов могут стать такими же полезными, как те 20 %, то есть прибыль компании вырастет в 16 раз.
Для любой фирмы каждый из этих 20 % покупателей — идеальный клиент, он делает заказ и приносит деньги. Цель любого бизнесмена — понять, что он собой представляет, каков его портрет. Определив основные параметры такого покупателя, можно добиться серьезных высот в развитии компании и многократно увеличить ее доход. Ведь тогда не придется тратить время на заведомо проигрышные варианты сотрудничества — можно будет направить свои усилия на работу с поистине заинтересованными клиентами.
Описание идеального клиента
Идеальный клиент не только совершает покупки, но и запускает сарафанное радио, которое является своего рода маркетинговым инструментом, помогающим компании расти и развиваться. Сила покупательского интереса зачастую гораздо более масштабна по воздействию, чем реклама, акции и другие способы привлечения потребителей. Рассказывая о своем позитивном опыте взаимодействия с компанией, идеальные клиенты способствуют тому, что их друзья и знакомые тоже приходят за покупками, и эта цепочка может увеличиваться бесконечно. Однако запустить такой процесс довольно сложно: за ним стоит серьезный труд и кропотливая работа.
Помимо улучшения качества товаров и услуг, здесь нужен анализ клиентов, их потребностей и особенностей поведения. Можно бесконечно бороться за качество, но, если вы привлекаете не тех людей, толку не будет, так как они все равно ничего не купят.
Какой он, ваш идеальный клиент? Он не просто покупает то, что вы продаете,— в вашем продукте он видит определенную ценность, которой больше нигде нет. Он не планирует заменять его чем-то другим. Этот человек по-настоящему хочет приобрести то, что вы предлагаете, и не представляет своей жизни без этого продукта/услуги.
Можно встретить необычное название идеального клиента — аватар. Аватар — это образ самого лучшего и желанного покупателя, яркий представитель целевой аудитории; это тот человек, с которым будет приятно работать любому предпринимателю.
Описание идеального клиента
Очевидно, что чем больше клиентов соответствуют этому самому аватару, тем легче идет бизнес, тем меньше жалоб и возвратов, тем больше позитивных отзывов и новых покупателей. Соответственно, нужно выделять правильную аудиторию и направлять ей нужные послания— тогда эти люди будут не только довольны качеством обслуживания, но и станут постоянными клиентами компании, ее настоящими приверженцами. Это выражается в том, что определенные покупки они будут делать только у вас, тратя на это больше, чем средний клиент. Кроме того, включится сарафанное радио. Понимание того, что представляет собой идеальный клиент, позволит работать меньше, а зарабатывать при этом значительно больше.
Казалось бы, секрет успешного бизнеса очевиден— почему же не все им пользуются? Потому что нарисовать портрет идеального клиента не так-то просто, многие понятия не имеют, кто он.
Отличия целевого клиента от идеального
Для начала нужно определить свою целевую аудиторию, частью которой и будет ваш идеальный клиент. Не понимая, для кого конкретно вы работаете, вы превращаете использование маркетинговых инструментов для продвижения своих товаров и услуг в стрельбу из пушки по воробьям.
Целевой клиент — это тот, кому гипотетически может быть интересен продукт, который вы предлагаете. Важно понять, какого он пола, возраста, каков его доход, где он живет, чем увлекается. Выделив все эти параметры, можно составить усредненный портрет потенциального покупателя. Однако этот человек еще не является идеальным клиентом. Чтобы выяснить, каков он, представьте себе человека с уже известными вам характеристиками и одной существенной особенностью —ее смысл в том, что благодаря ему вы по-настоящему счастливы. Он делает у вас покупки и сам получает от этого удовольствие, он приходит за ними исключительно к вам и спокойно относится к цене.
Лояльное отношение к ценообразованию и истинное понимание ценности вашего предложения — ключевые моменты в портрете самого лучшего клиента. При этом важно, чтобы предпринимателем была поставлена цена, адекватная предложению, ведь слишком высокая или необычно низкая стоимость может либо отпугнуть покупателей (и тогда бизнес прогорит), либо привлечь тех, кто не сможет по-настоящему оценить качество товара или услуги.
Примерный аватар идеального клиента
Давайте рассмотрим конкретный пример. Алена, 40 лет — индивидуальный предприниматель, работает в одиночку, пытается развивать свое дело на протяжении полутора лет. Она взаимодействует с людьми, и ей это нравится. Работать Алена может из любой точки мира, она не привязана к офису и не имеет начальства. С одной стороны, именно к этому она стремилась, когда увольнялась с «обычной» работы. С другой, развитие собственного бизнеса доставляет ей слишком много хлопот.
Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!
Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.
Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!
Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”
5 случаев, когда цену на сайте указывать необходимо Когда и как указывать цену, чтобы не отпугнуть потенциального клиента
10 источников клиентов для новичков Как быстро получить первых клиентов без крупных вложений
11 блоков, формирующих доверие Конкретные примеры: как привлечь клиента не за счет низкой цены
План создания лид-магнита с конверсией 69% Чек-лист с примерами по выбору и оформлению продающего лид-магнита
Доход у Алены стабилен, свою сотню тысяч в месяц она имеет, но при этом не может потратить свободное время на любимое хобби, так как вынуждена отдавать его бизнесу. В итоге, несмотря на общее позитивное отношение к работе, Алена не имеет возможности расслабиться, отдохнуть, переключиться, она вынуждена постоянно концентрироваться на делах. При этом она понимает, что знаний у нее недостаточно, а значит, ее маленькое дело не будет развиваться. Естественно, появляется мысль нанять более компетентных людей, создать команду, уделить внимание маркетингу, причем прицельному, основанному на грамотном анализе. Одна из ключевых целей Алены —создать правильный профиль идеального клиента. И это разумный подход.
10 причин создать портрет идеального клиента
Понять, кто является идеальным клиентом компании, нужно любому бизнесмену независимо от сферы деятельности его компании. Давайте рассмотрим почему.
Портрет клиента лежит в основе каждого этапа входящего маркетинга
Создавая сайт компании или интернет-магазин, очень важно наполнить его таким контентом, который побудит человека, зашедшего на него, не только остаться, но и сделать заказ. Имея портрет идеального клиента, проще создать правильное и интересное ему наполнение.
Образ покупателя оказывает позитивное влияние на качество лидов
Бизнесу важны качественные лиды: они позволяют своевременно реагировать на пожелания клиента и развиваться. Зная, что нужно покупателю, вы можете использовать маркетинговые инструменты более точечно, а значит, и полезно, а также эффективно поддерживать связь с потребителем. Также важно улучшать программы по выращиванию лидов, которые направлены на потенциальных клиентов, относящихся к разным целевым аудиториям.
Портрет клиента дает возможность сохранить ресурсы
Зная, кто ваш идеальный клиент, вы можете не тратить время на общение с теми, кто не соответствует этому образу, то есть вряд ли что-то купят.
Образ покупателя помогает определить, чем клиент занят, когда находится онлайн
Ясный образ идеального клиента дает возможность определить, чем он занимается в Сети. Благодаря этому рекламу можно размещать именно на тех ресурсах, которые он посещает, а значит, ее эффективность растет.
Понимание потребностей клиента позволяет работать прицельно
Когда есть четкое понимание, кто твой клиент и что ему интересно, можно создать особенную услугу или продукт, которые будут пользоваться большой популярностью ввиду того, что ранее на них был запрос, но отсутствовало предложение.
Образ покупателя позволяет создать подходящий контент
Контент на вашем сайте должен находить отклик у ваших покупателей, возбуждать у них интерес. Без этого входящий маркетинг не будет работать.
А что поможет создать такой контент? Конечно же, понимание желаний идеального покупателя. Тогда вы его не только заинтересуете, но и приведёте к покупке, что для вас будет означать получение прибыли.
Образ покупателя формирует новый подход к созданию единой стратегии развития
Зачастую осознание того, что в бизнесе важно ориентироваться на своего идеального клиента, приводит к изменению стратегии развития компании. Важно, чтобы все члены команды понимали, кто такой идеальный клиент и почему он имеет такое значение для компании. Это необходимо для сохранения ресурсов, направления сил и времени на решение действительно значимых вопросов.
Покупатели ценят клиентоориентированность
Когда компания любит своего клиента, это заметно. Разумеется, это не может оставить покупателей равнодушными. Клиентоориентированность может быть очевидной даже в онлайн-продажах. Она выражается, например, в размещении по-настоящему полезного контента и высоком уровне сервиса. Покупатель видит хорошее отношение к себе, и, даже если в данный момент в его планах нет никаких покупок, он обязательно возьмет на заметку компанию, которая старается ради своих клиентов.
Образ покупателя способствует масштабированию бизнеса
Сегодня можно вести продажи по всему миру, работая в Интернете. Однако для этого нужно составить несколько портретов идеального клиента, каждый из которых будет соответствовать определенному региону. В разных точках планеты людям присущи свои неповторимые культурные и национальные черты, которые необходимо учитывать при планировании работы всех отделов компании, а также при разработке маркетинговой стратегии.
Наличие портрета идеального клиента выделит вас среди конкурентов
Понимание потребностей и предпочтений клиента позволит вам выстроить свою работу так, что для покупателей вы не останетесь незамеченными, даст вам возможность быть всегда на шаг впереди конкурентов.
ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ
7 параметров для составления портрета идеального клиента
Как составить портрет идеального клиента? Существуют разные критерии, и необходимо определиться, какими они будут в вашей компании. Проблема в том, что в нашей стране нет ориентации на самого лучшего покупателя — большинство компаний работает с любыми клиентами ради заработка. Но мы все-таки перечислим несколько универсальных параметров выбора.
Если вы работаете в сфере B2B, с какими компаниями предпочитаете сотрудничать — маленькими или крупными? Это может стать важным критерием отбора партнеров.
Готовы ли вы взяться за проект, если он предполагает небольшой доход? Поставьте себе определенные рамки, ниже которых вы не готовы опускаться. А может быть, вы готовы на любой бюджет, если понимаете, что клиент находится только в начале своего бизнес-пути и вскоре суммы заказов могут вырасти?
Нередко компании берутся за любые проекты, чтобы заработать, однако такой подход не всегда оправдан. Получается, что много мелких заказов дают небольшую прибыль.
Какой график оплаты вам подходит? Необходим ли аванс или вы готовы на полную оплату по факту поставки товара или оказания услуг? Для маленьких компаний этот момент, как правило, является определяющим. В целом безопаснее работать по предоплате или с авансом. Браться за проекты, которые предполагают постоплату, можно только в том случае, если вы полностью доверяете заказчику.
Имеет ли для вас значение уровень осведомленности клиента в тех вопросах, которыми вы занимаетесь? Важно ли вам, чтобы заказчик имел представление о том, что вы будете для него делать?
Вовлеченность клиента в проект
Как вы относитесь к заказчикам, которые принимают живое участие в вашей работе? Может, вы предпочитаете, чтобы клиент предоставил вам четкое техническое задание, а затем самоустранился и не вмешивался в процесс? Или, наоборот, хотите, чтобы он отслеживал все лично, давал рекомендации и принимал промежуточные решения по проекту?
17 источников клиентов на маркетинг, 6 из которых бесплатные
Одной из самых популярной проблем, с которой сталкиваются начинающие специалисты в маркетинге, это как найти себе адекватных клиентов в достаточном количестве:
Этап 1. Как найти первых клиентов на свои услуги
На курсе Взлом Конверсии мы разбираем этот ключевой вопрос в первом модуле, так как каждый участник проходит обучение на собственном проекте, и более половины окупают курс до его окончания.
Для этого мы подготовили список площадок, из которых можно привлечь клиентов, кроме того, большая часть их них бесплатные.
Этап 2. Клиенты есть, но они выносят мозг, и лучше было вообще не браться за проект, чем потратить море сил и энергии
Также у нас есть гайд по проведению консультации с потенциальным клиентом: конкретные вопросы, чтобы выявить клиентов, которые действительно заинтересованы в твоих услугах.