Техподдержка 1 уровня что это
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
От наших клиентов мы часто слышим, что они не видят смысла в организации выделенной первой линии поддержки, которая будет получать деньги за прием и распределение клиентских обращений по исполнителям. Дескать, эту задачу можно решать и автоматически. Сегодня мы поговорим о том, насколько такая позиция оправдана.
Первая линия поддержки. Как без нее работается?
Многие сервисные компании действительно работают без первой линии, заменяя ее «подручными инструментами». В лучшем случае используются какие-то средства автоматизации, позволяющие провести базовую классификацию или автоназначение заявок на исполнителей с помощью алгоритмов АТС. Но таких компаний единицы. В худшем — клиенты напрямую звонят тем, с кем ранее общались при заключении договора на поддержку или в ходе решения последнего инцидента, не разбираясь, в их ли компетенции новая проблема.
Такой подход приводит к серьезным негативным последствиям.
Во-первых, довольно легко потерять заявки или подробности по ним. Заявки будут попадать в компанию по нескольким разным каналам, через разных сотрудников, которые в момент обращения могут находиться на больничном, в командировке или на отдыхе (клиенты не беспокоятся о графике своего «контакта»). Нет гарантии, что сотрудник вне офиса не забудет о звонке, все корректно запишет и проследит, что проблема будет взята в работу. Что делать, если для приема заявки в работу нужна дополнительная информация от клиента? Где держать все детали? Кто должен фиксировать заявку и как ее передавать в случае привлечения к решению коллег?
Во-вторых, практически невозможно контролировать сроки ответов по обращениям и решения заявок. Не ясно и то, кого следует считать ответственным.
В-третьих, неконтролируемый поток обращений приводит к перегрузу ключевых сотрудников. На них в огромном количестве сваливаются не только профильные задачи, но и проблемы, решаемые банальной перезагрузкой (в качестве примера типовых вопросов), да и просто звонки не по адресу. В результате дорогостоящий сотрудник большую часть своего рабочего времени тратит на задачи, которые по плечу обычному диспетчеру.
Взять ситуацию под контроль помогает выделение первой линии поддержки.
Первая линия поддержки. Функции и обязанности
Основная задача первой линии — поддержание контакта с клиентом. Т.е. в первую очередь это инструмент реализации стратегии более клиентоориентированной поддержки, что особенно важно на рынке с высокой конкуренцией (клиентский сервис и его качество — это тема отдельного разговора).
Первая линия служит «единой точкой входа» для клиентских вопросов и заявок. Без нее клиентам по любому вопросу приходится иметь дело с «узкими» специалистами. И, скорее всего, недовольны этим взаимодействием все участники. С одной стороны, ключевые сотрудники постоянно заняты. С другой — в состоянии перегруза простыми задачами они вряд ли корректно отвечают на запросы, что не самым лучшим образом влияет на восприятие клиентом уровня сервиса. Иными словами, времени и денег на зарплату сотрудников потрачено много, а результат — так себе.
Первая линия берет на себя львиную долю нагрузки, связанную с простым общением, оптимизируя расходы.
Первая линия принимает заявку клиента и классифицирует её.
Корректность классификации обращения зависит от предоставленной клиентом информации. Но сам он не знает, что важно, а что нет. Задача первой линии — выудить необходимые данные, задать дополнительные вопросы, чтобы уточнить классификацию. Так снижается вероятность выбора неверного исполнителя.
Специалисты первой линии устанавливают качественные характеристики обращения: к примеру, выставляют приоритеты — эту задачу довольно сложно решить автоматически с учетом всех входящих данных.
Самые простые проблемы первая линия может решить без передачи заявки специалистам. В зависимости от специфики отрасли и методов разделения поддержки на линии, доля обращений, закрытых на первой линии, может достигать 80%. А при отсутствии первой линии не только простейшие проблемы, но и нецелевые обращения (из разряда «не туда попали») вынуждены решать квалифицированные сотрудники — себестоимость решения таких проблем получается довольно высокой.
Одна из важнейших задач первой линии, — распределение заявок между исполнителями. Как было отмечено выше, распределение можно автоматизировать, например, передавать заявку в определенную группу или регион в соответствии с классификацией. Но в этом случае также не обойтись без первой линии, ведь корректность распределения полностью зависит от правильной классификации.
Кстати, автоматизация на этом уровне работает не всегда. В небольших сервисных компаниях, где все отвечают за все, зачастую эффективнее распределять задачи вручную с учетом ситуации. Здесь первая линия также играет ключевую роль, т.к. именно она, понимая компетенции коллег и их текущую загрузку (количество задач в очереди, местоположение на выезде и т.п.), может корректно распределять заявки, исходя из идеи их скорейшего выполнения.
В крупных сервисных компаниях распределение заявок упирается в иную проблему. Если служба поддержки большая и есть разделение исполнителей по функциональным признакам или компетенциям (тем более, если вовлечены взаимодействия с вендором или подрядчиком), исполнители часто начинают пересылать задачи друг другу с пометкой «не мое». В этом контексте первая линия помогает остановить так называемый «футбол» заявок, так как только она понимает, кому и куда ее можно эскалировать далее.
Передачей заявки на другие уровни поддержки работа первой линии не заканчивается. Именно она уточняет информацию по заявке, если возникла такая необходимость, и теребит клиента, когда он долго не отвечает, собственноручно затягивая процесс.
После закрытия заявки для оценки качества работы службы поддержки многие сервисные компании собирают обратную связь от клиентов. Ориентируясь на долгосрочные взаимоотношения, они стараются выборочно обзванивать клиентов через некоторое время после закрытия проблемы, чтобы собрать более подробные отзывы. Эта задача также ложится на сотрудников первой линии.
В целом первая линия закрывает довольно обширный спектр задач. Лишь некоторые из них можно автоматизировать, другие же при попытке исключить первую линию лягут на плечи других сотрудников поддержки. В каждом отдельном случае, конечно, нужно учитывать индивидуальные факторы при оценке целесообразности такого переназначения обязанностей. Однако в общем случае использование более «узких» специалистов для решения «общих» задач финансово не выгодно.
Четыре линии техподдержки
Служба технической поддержки условно делится на уровни. Принято считать, что существует четыре линии.
Содержание
Первая линия техподдержки
Консультирует пользователей по функционалу устройств и программ. Решает не сложные технические задачи, часто путём удалённого подключения.
Задачи:
Кроме того, в задачи первой линии техподдержки входит обеспечение психологического комфорта пользователя. То есть, специалист берет на себя функцию громоотвода, в случаях, когда клиент эмоционально реагирует на сложности в работе с продуктом. После разговора градус напряжения клиента спадает, появляется уверенность, что проблема будет решена, специалисты заинтересованы помочь, понятен алгоритм дальнейших действий.
Первая линия техподдержки должна обладать минимальным набором знаний и навыков, необходимых для решения стандартных пользовательских задач.
Кроме того, первая линия отвечает за организацию таких процессов, как, например, выезд специалиста или замена оборудования, в случаях, когда такая потребность очевидна.
Вторая линия техподдержки
Решает технические вопросы, требующие глубоких знаний, специальных доступов.
Специалисты обязаны в совершенстве знать, как работает продукт.
Данные специалисты также могут удалённо подключаться к пользователям, но кроме того, обладают широкими правами доступа в специализированные системы, могут вносить правки на уровне кода.
Третья линия техподдержки
Исправляет серьёзные программные ошибки, выявляет уязвимые места, информирует разработку о необходимых доработках.
Четвертая линия техподдержки
Отвечает за доработку продукта, как самостоятельно, так и с привлечением сторонних ресурсов, например, поставщиков.
Кроме того, третья и четвертая линии могут быть отделом разработки и находиться на стороне заказчика.
Тем не менее, независимо от того, разделена ли служба формально на четыре уровня, все они так или иначе существуют и работа по поддержке пользователей затрагивает их все.
ITSSupport может осуществлять поддержку с первой по третью линию, а также тесное взаимодействие со службой разработки. Мы готовы организовать службу технической поддержки в зависимости от типа продукта и структуры вашей компании.
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Чтобы рациональнее использовать время специалистов при ответе на вопросы клиентов, службу техподдержки принято делить на уровни. В этой статье мы разберем функции и особенности четырех линий поддержки, которые:
Количество линий в конкретной организации зависит от принятой методики работы и предметной области, в которой осуществляется поддержка.
Первая линия техподдержки
Основная функция первой линии — это поддержание контакта с клиентом, а иногда и психологическое сопровождение, если клиент слишком остро реагирует на проблему.
Как правило, первая линия принимает обращения пользователей, отфильтровывает непрофильные задачи (если клиент обратился не по адресу), уточняет и классифицирует оставшиеся, а после распределяет их между исполнителями.
С точки зрения компании первая линия позволяет не тратить время квалифицированных технических специалистов на банальное общение по телефону. С учетом стоимости таких специалистов на рынке труда, при наличии выделенной первой линии ФОТ расходуется более оптимально. Да и удовлетворение от работы у технических специалистов выше, если им не нужно постоянно прерываться для ответа на телефонные звонки.
В задачи специалистов первой линии также входит держать клиентов в курсе решения их вопроса. Да и в целом нести в себе клиентоориентированность.
А с точки зрения конечного пользователя первая линия — это единая точка входа в сервисную компанию. Клиенту нет необходимости выуживать прямые телефоны технически специалистов, ждать, пока нужный специалист освободиться. Можно зафиксировать обращение и быть уверенным, что за него возьмется первый освободившийся сотрудник нужного профиля.
В тех компаниях, где используются инструменты автоматизации работы с пользовательскими заявками, на плечи первой линии ложится задача регистрации обращений. Так все данные по общению с клиентами сохраняются в одном месте и доступны при разборе инцидентов. Информация не теряется, можно централизованно контролировать сроки работы с обращениями.
Первая линия может даже решать часть пользовательских вопросов. Но здесь важно не путать эту линию с профильными специалистами. В зависимости от отрасли и технологии работы компании, первая линия может закрывать до 80% обращений. Но реализуется это через заранее подготовленные «решения типичных проблем». Кроме того, первая линия не занимается выездными работами.
Механика работы первой линии
Специалисты первой линии выполняют следующие действия:
Часть функций первой линии может быть автоматизирована, например при помощи help desk Окдеск. В системе можно настроить маршрутизацию заявок в привязке к клиентам или тематике обращений и систему уведомлений клиентов при изменении статуса заявки (чтобы не тратить на это время специалистов первой линии). При распределении выездных заявок можно учитывать текущее местоположение инженеров, чтобы клиентские вопросы были решены быстрее, а расходы на ГСМ оптимальными. Okdesk также позволяет автоматизировать сбор обратной связи.
Однако полностью заменить первую линию программным инструментом нельзя, поскольку функцию поддержания контакта с клиентом (и в целом следование политике клиентоориентированности) автоматизировать невозможно.
Какие специалисты нужны для первой линии
Специалисты первой линии должны обладать отличными коммуникативными навыками. Кроме того им нужны базовые знания в предметной области для фиксации и классификации обращений. Чуть большее погружение в предметную область необходимо, если предполагается, что первая линия должна закрывать простые заявки собственными силами.
Инструменты первой линии
При приеме клиентских обращений по телефону первая линия работает с двумя основными инструментами:
Используемые инструменты могут быть интегрированы между собой в едином интерфейсе. Например, интеграция Okdesk с IP телефонией помогает диспетчерам фиксировать заявки в привязке к звонящему клиенту (реализовано это через поиск по входящему номеру), а также совершать исходящие звонки и прослушивать записи звонков прямо из карточки обращения.
Если обращения принимаются не только по телефону, как правило, используются инструменты для сбора сообщений с разных мессенджеров и социальных сетей в одном интерфейсе.
KPI первой линии
Обычно работу специалистов первой линии измеряют по аналогии с колл-центрами, применяя следующие метрики:
Подробнее о KPI техподдержки мы писали ранее в этой статье.
Вторая линия техподдержки
Вторая линия занимается решением основной массы пользовательских проблем.
Как правило, для работы с такими обращениями нужны специальные знания или инструменты, зависящие от предметной области, в которой работает компания. В некоторых случаях требуются выезды специалистов в офис клиента.
Распределением заявок между группами может заниматься либо диспетчер с первой линии (по тематике обращения), либо выделенный специалист второй линии. Для упрощения маршрутизации заявок вторая линия может быть разделена на группы специалистов по специализации.
Благодаря тому, что клиенты не обращаются напрямую на вторую линию поддержки, а взаимодействуют сначала с диспетчерами, технические специалисты могут сосредоточиться на решении проблем, не отвлекаясь на разговоры по телефону. Клиент же чаще всего не видит вторую и последующие линии поддержки, продолжая коммуникации с первой. Взаимодействовать с одним контактным лицом (или одной линией) проще.
Механика работы второй линии
Специалисты второй линии выполняют следующие действия:
В зависимости от принятых правил работы специалисты второй линии могут самостоятельно обращаться к клиентам за уточнениями или делать это через коллег из первой линии.
Какие специалисты нужны на второй линии
Специалисты второй линии должны иметь глубокие познания в предметной области.
Если на первой линии больший акцент на коммуникативных навыках (все-таки это диспетчерская служба), то на второй линии работают именно технические специалисты. Естественно, стоят они дороже, чем диспетчера первой линии.
Зона ответственности и перечень конкретных знаний, необходимых специалисту второй линии, зависит от предметной области и схемы разделения поддержки на линии, принятой в компании.
Инструменты второй и последующих линий
Помимо инструмента фиксации и работы с заявками от клиентов, специалисты второй и последующих линий работают с собственными специализированными системами.
В ИТ это могут быть:
Конкретный набор инструментов зависит от предметной области, а также принятых в компании технологий работы.
KPI второй и последующих линий
Работу специалистов второй линии можно оценивать по следующим метрикам:
Обратите внимание, эти KPI в большей степени фокусируются на качестве решения проблемы, а не на количестве обработанных заявок (как это было с KPI для первой линии). Рекомендуем обратиться к более подробному описанию каждой из этих метрик.
Отслеживать KPI, в частности контрольные сроки выполнения заявок на всех линиях поддержки в режиме реального времени помогают инструменты автоматизации хелпдеск.
Третья линия техподдержки
На третьей линии поддержки решаются узкоспециализированные задачи, с которыми не смогли справиться специалисты первой и второй линий.
Как правило, это новые, ранее не проявлявшиеся проблемы или инциденты, имеющие масштабные последствия (и требующие быстрых и четких действий для устранения).
Выделение третьей линии связано с тем, что для решения некоторых вопросов нужны «дорогие» и редкие специалисты.
Набрать таких специалистов на вторую линию — обычно слишком затратно (а иногда нужного количества специалистов просто нет на рынке труда). Гораздо дешевле выделить нескольких спецов, которые будут заниматься только сложными задачами, закрывая менее квалифицированными кадрами более общие вопросы.
Специалисты третьей линии не общаются с конечными клиентами. Во многих случаях третья линия работает совместно с поставщиком клиентского оборудования или ПО.
Механика работы третьей линии
Специалисты третьей линии:
Как было отмечено выше, специалисты третьей линии не общаются с клиентами. Если в работе необходимы уточнения, за ними к клиенту обращаются коллеги со второй или первой линии.
Какие специалисты нужны на третьей линии
На третьей линии поддержки нужны сотрудники с глубокими познаниями в предметной области.
Специалисты второй и третьей линий поддержки отличаются уровнем квалификации. Как правило, к третьей линии относятся специалисты с уникальными знаниями, которых на рынке труда очень мало.
Четвертая линия техподдержки
Четвертая — фактически, вендорская — линия решает вопросы, связанные с исправлением ошибок или доработкой программных продуктов и оборудования, используемого клиентами.
Как правило, четвертая линия — это и есть производитель клиентского оборудования или ПО (один из его отделов), т.е. внешняя структура по отношению к сервисной компании. Поэтому решение насущных проблем пользователя соотносится с потребностями целевой аудитории и в целом курсом развития продукта.
Кстати, не всегда третья и четвертая линия разделены.
Их разделение обусловлено сложностью решаемых вопросов. Если обращения, с которыми справляется сервисная компания, относительно просты, то внутри выделяется только две линии — первая и вторая. А вендор встраивается третьей линией.
Как и коллеги с третьей линии, специалисты четвертой линии не общаются с конечными клиентами.
Вместо заключения
С точки зрения достижения конечного результата не так важно, сколько именно линий технической поддержки выделено в компании.
Главное, что должна быть продумана технология работы и правила передачи заявок между специалистами. Схема с линиями — общепринятый подход, который легко подстроить под собственные нужды. Помогают в такой подстройке инструменты автоматизации help desk. К примеру, Okdesk позволяет:
Три линии технической поддержки
Классическая структура технической поддержки информационных бизнес-систем предполагает наличие трёх основных линий работы, последовательно решающих поступающие сервисные запросы.
Первая линия – Help Desk
Предназначена для приёма, обработки и первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в рамках эксплуатации.
Поддержка на второй линии – администрирование
Осуществляется подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС, администратором БД и системным администратором на уровне аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном, задачи управления доступом и несложной штатной настройки опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных настроек.
Третья линия – экспертная поддержка
Осуществляется специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы, применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до блоков программного кода) без риска нанесения вреда её работоспособности.
Наковали кадров: как первая линия техподдержки стала одним из главных каналов онбординга
Привет! Я Илья Тананаев. Руковожу отделом первой линии техподдержки в ITSumma. И хочу поделиться опытом, как из поиска решения проблемы пропущенных чатиков с клиентами мы построили кузницу кадров. Успешно успевая при этом обрабатывать 3k+ клиентских обращений в сутки.
Итак, пару лет назад мы столкнулись с обычной проблемой: админы техподдержки оказались не настолько мультизадачными, чтобы успевать тушить все пожары, решать текущие проблемы и при этом следить за миллионом чатиков с клиентами.
Придумали простое и утилитарное решение — поставить между высококвалифицированными админами и клиентами первую линию поддержки, которая взяла бы на себя относительно простую работу по уточнению запросов. Но дальше случилось так, что бонусом к изначальной задаче мы открыли отличный способ развития компании и путь обучения недавно пришедших в IT специалистов.
И в этой статье расскажу, что из нашего опыта вы можете применить у себя в любой компании, чтобы справиться с дефицитом кадров.
С чего всё началось
ITSumma начиналась с того, что мы помогали сайтам выдерживать нагрузки и не падать при любых обстоятельствах. Сейчас, спустя 13 лет после основания компании, техподдержка — уже далеко не единственное направление нашей работы, но по-прежнему существенное. У нас большой отдел эксплуатации, который следит за инфраструктурой клиентов и реагирует на инциденты 24/7 с SLA в 15 минут.
Когда клиентов было не очень много, дежурные админы сами реагировали не только на алерты мониторинга, но и на все обращения клиентов, включая телефонные звонки. В маленькой команде это кажется оптимальным вариантом — зачем заводить сломанный телефон, если исполнитель сам может принять задачу и лучше, чем кто бы то ни было, уточнить детали. Но постепенно компания росла, клиентов становилось больше. и в 2018 году система стала давать сбои.
С ростом числа клиентов дежурным админам стало слишком тяжело одновременно решать свои обычные рабочие задачи и отвечать на запросы клиентов; начали появляться потерянные или неотвеченные клиентские чатики. Мы поняли, что пора разделить контроль за отслеживанием входящих запросов и задач и, собственно, их исполнение.
Зачастую любой контроль ложится на плечи руководителя, но такая рутина, как принять задачу у клиента и передать её дальше — не лучшее использование времени и сил менеджера. Эффективнее потратить их на более важные и подходящие по скиллам дела, а рутину делегировать отдельным специальным людям.
Так появилась первая линия поддержки.Вначале она состояла всего из. двух человек. Они должны были звонить и принимать звонки от клиентов, следить за всеми входящими обращениями и облекать их в задачи для админов. Плюс, что-то совсем простое делать сами и потихоньку обучаться новому.
Итерации решения
Сначала первая линия не работала 24/7, да и в принципе, не сразу взяла на себя работу с вообще всеми клиентами. Тем не менее, когда мы вышли на две стабильные смены с 7 утра по Москве (с 12 по Иркутску — наш стандартный режим для большинства сотрудников) и с 11 по Москве в будние дни, это уже сильно сняло нагрузку с админов и помогло упорядочить работу. Мы поняли, что первая линия действительно полезна, а от админов круглосуточной техподдержки поступил запрос на работу первой линии не только в дневное время.
В 2019-м мы ввели еще смены для подстраховки на время пиковой нагрузки — по будням с 10 утра по Москве. А позже, проанализировав ситуацию, решили, что нужно переводить первую линию на 24/7 — чтобы помогать техподдержке всё время.
Итоги первого года работы первой линии:
Избавили квалифицированных админов от рутины по звонкам и приёму обращений клиентов, сделав их работу более упорядоченной.
Ответственным за SLA стал не только отдел эксплуатации, но и первая линия поддержки.
Получили более надежный процесс обслуживания клиентов, в котором задачи не теряются, а выполняются вовремя.
Сотрудники первой линии начали не просто передавать задачи и создавать таски, но и самостоятельно выполнять некоторые из них, например, обновлять сертификаты. Чем помогли админам эффективнее использовать свои ресурсы.
Высвободили часть ценного времени ведущих админов, тем самым получив ресурс для роста компании.
Постепенно на первую линии перешло реагирование на некоторые алерты мониторинга, обновление сертификатов, редактирование конфигурации nginx и ssl certbot. Например, если у клиента в ночное время приходил алерт по продовой площадке и не резолвился, то нужно было оповестить клиента в течении 15 мин согласно SLA.
На картинке число обращений по одному из проектов, которое ежемесячно обрабатывают самостоятельно бойцы первой линии. Понятно, что сложность у них разная, но объёмы всё равно можно представить. Дополнительно мы строим еще кучу графиков в Redash по дням недели, по часам и т.д., чтобы распределять дежурства, соответствующие нагрузке.
Расписание для людей
Проблема приема обращений решилась, но с учётом перехода на круглосуточный режим надо было утрясти расписание работы сотрудников. Если смены просто зафиксировать, условно “два через два”, то в разные месяцы получится разное количество смен — и люди будут то перерабатывать, то не дорабатывать (по ТК должно быть определенное количество часов за период).
Казалось бы, задача сменного расписания довольно типовая и уже точно должно быть выработано нормальное решение. Но нам все равно пришлось попробовать разные варианты на собственном опыте, чтобы в итоге не страдало здоровье наших коллег и никто не выгорал.
Мы попробовали разные варианты: 8- и 12-часовые смены, только дневные и только ночные, вперемешку и т.д. Вот что получилось:
Пробовали чередовать 8-часовые вечерние и ночные смены, чтобы разброс был не такой большой, — ритм нарушается все равно. В итоге люди не могут отоспаться и отдохнуть и просто неожиданно заболевают.
Отдельно ночные и дневные дежурные — вариант, которые устроил больше всего.
Дополнительно по мере развития отдела появились еще 8-ми часовые смены на дневное пиковое время — в это время нагрузка самая большая, и 12 часов подряд её выдерживать тяжело. Сейчас у специалиста первой линии есть не только возможность выбрать подходящий ему график, но и расставить приоритеты для возможной ротации, как по времени, так и по отделам. Сотрудник оценивает по 5-балльной шкале удобство возможного времени работы, а также оставляет комментарии о том, какие у него предпочтения, либо внерабочая активность.
Развитие специалистов первой линии поддержки
Как я уже сказал, изначально первая линия поддержки появилась, чтобы переложить часть нагрузки с плеч высококвалифицированных специалистов на менее опытных коллег. Поэтому в целом мы не выставляем высоких требований к навыкам сотрудника первой линии: важно понимание работы веба и основ сервисов, ну и желание развиваться в администрировании. Но на разных этапах и в зависимости от потока кандидатов мы берём более подготовленных людей или акцентируем внимание на софт-скиллах.
Однако быстро выяснилось, что чем опытнее специалист первой линии, тем больше времени экономится на следующих этапах и быстрее решаются проблемы клиентов. Так в наших глазах (и в глазах наших сотрудников) работа в поддержке превратилась из обычной рутинной в трамплин для развития в IT. Поработав на передовой, ребята набираются опыта, растут как специалисты и переходят в другие отделы на более высокие должности.
Но это нам теперь понятно, что развитие выгодно и сотрудникам, и нам, как компании. А началось все очень прозаично и прагматично.
Таско-дни или командировки в другие отделы
На какой-то из переходных стадий формирования режима работы для комфортной работы нам не хватало по сути дела полставки. Мы взяли в штат нового сотрудника на полную ставку, а суммарное “лишнее” время решили попытаться использовать с пользой.
Договорились с соседними отделами мониторинга и документации, что будем отправлять к ним людей на таско-дни — в эти один-три дня сотрудники первой линии будут полностью заниматься задачами по документации или мониторингу, как будто они работают в этих отделах.
В этом есть смысл даже в том случае, если сотрудник из первой лини приходит по сути в роли стажера и за пару дней не успевает глубоко вникнуть в новую область знаний.
Дело в том, что сотрудники нашей первой линии создают задачи для мониторинга, но им не всегда понятно, почему регламент описания задачи именно такой, почему должны быть прописаны определенные параметры сервера, какой процесс проходит задача дальше и т.д. А когда человек попадает на ту сторону и получает на исполнение составленную его же коллегой задачу, в которой не хватает информации, он сразу начинает понимать, почему и какие нюансы надо уточнять. Это помогает впоследствии гораздо лучше выполнять регулярную работу в первой линии — становится больше осознанности.
Эксперимент с таско-днями был удачным. Он наглядно показал пользу от выбранной тактики — помогать развиваться нашим сотрудникам. Поэтому теперь мы всегда закладываем резерв под подобную практику, но сейчас это не несколько дней для нескольких человек, а полноценные две недели или, в последнее время, месяц для одного сотрудника первой линии, которые он работает в другом отделе. Мы называем это командировками.
Наши командировки похожи на стажировку, только лучше. За время месячной командировки человек успевает не только повысить свою квалификацию, но и принести пользу отделу, к которому он прикомандирован. В отличие от стажировки, на которую приходят совсем с нуля, сотрудник первой линии уже знаком с процессами в компании и быстрее входит в курс дела. У него есть мотивация на рост. И возможность понять, что ему ближе и как он хочет дальше развиваться.
К тому же, есть пространство для манёвра. По результатам командировки, если навыков еще недостаточно, можно спокойно вернуться в первую линию и там подрасти в выбранном направлении — во время относительно малой загруженности браться за задачи для саморазвития под контролем более опытных коллег. В случае же испытательного срока или стажировки приходится расставаться, если отведенного времени не хватило.
На текущий момент командировка — это привилегия. Надо отработать хотя бы несколько месяцев в первой линии и заслужить доверие. Кандидатам мы подробно объясняем, чем занимаются отделы, с чем придется столкнуться, работая там, и какие навыки можно получить в результате. А потом спрашиваем, в чем сотруднику интереснее себя попробовать, и, учитывая его скиллы и потребности отделов, отправляем в командировку.
Направления для командирования сотрудников первой линии поддержки такие:
дежурства второй линии;
В некоторых случаях это самый короткий и эффективный путь для расширения отделов. Например, командировки сильно помогают расти отделу документации. Часто люди не понимают, чем занимаются техписы и что там действительно необходимы технические навыки — у нас в отделе документации пользуются консолью, сами уточняют детали в логах и собирают схемы с систем мониторинга.
Это нас возвращает к тому, зачем понадобилось автоматизировать обучение. Компания быстро развивается, есть много возможностей для роста, и в итоге достаточно часто на первую линию нужны новички (не путать с текучкой, её у нас как раз нет). Так настройка системы обучения и knowledge sharing превратились в приоритетные задачи.
Онбординг-курсы
В технической поддержке много составляющих, которые взаимодействуют со всеми системами: мониторингом, таск-трекером, вики и т.д. Специалисту на первой линии нужно хорошо ориентироваться в потоке и уметь быстро находить нужную информацию. Систематизация знаний и работа над документацией — необходимый этап.
Документирование нашей работы прошло довольно стандартный путь:
Понятно, что сначала документации как таковой не было — были разрозненные наброски.
На первой итерации по улучшению я выделил время и постарался её систематизировать — стало чуть лучше, но еще не достаточно.
Вторая итерация была результатом того, что у нас уже появилось свободные полставки, но мы еще не ввели таско-дни. Наша коллега несколько недель приводила в порядок документацию, после чего по этой документации новый сотрудник уже мог сам более-менее разобраться, что да как.
Третья итерация — не конечная точка, а непрерывная работа по улучшению. Мы собираем отзывы новичков, исправляем и расширяем то, где обнаруживаются недостаточно понятные места. Вообще фидбэк новичков очень полезен, а когда они еще и дописывают недостающую информацию, это вообще супер.
Однако, когда найм стал еще более активным, просто документации для онбординга стало не хватать. Документация, в любом случае, древовидная, и когда ты только погружаешься, разбираться в ней не очень удобно. Сразу трудно сориентироваться, что нужно запомнить в первую очередь, а что лучше изучить на примерах, когда уже столкнешься с этим в работе.
Еще несколько месяцев назад, чтобы ввести в курс нового коллегу, кому-то из менеджеров или более опытных сотрудников приходилось ртом рассказывать всё самое важное, знакомить с основными инструментами, сидеть рядом и показывать, что нужно сделать в каждом случае. Это два-три полных дня и еще пару недель регулярных индивидуальных консультаций — долго и трудозатратно.
Для автоматизации процесса онбординга подняли Moodle и сделали свои курсы. Они состоят из некоторой справочной информации, видеоуроков и тестов. У роликов есть временнЫе метки с описаниями, поэтому к такому материалу удобно возвращаться, если позже понадобится что-то уточнить.
Помимо видео, в Moodle удобно делать тестирование. Причем, тестирование нам нужно, не чтобы оценить сотрудника, а чтобы еще раз акцентировать внимание на самых критически важных моментах — как «вопросы для самопроверки».
При проверке скрипта на корректность перед запуском на какие критерии обращаем внимание?
1. block for commit.
3. PS/SQL file successfully completed.
5. set auto commit off.
В тест мы вынесли то, что, по нашему опыту, чаще оставалось не до конца понятным. Тестирование круто вскрывает нюансы и снижает число будущих косяков.
Пройти и курс, и тест можно пройти сколько угодно раз, это ни на что не влияет.
Можем ли мы изменять категорию задач вручную в созданной задаче? Если да, то где?
a. Можем, но аккуратно в Состояние.
c. Можем. В созданной задаче в правой колонке. Там, где Категория
d. Неее. Такого быть не может
Как видите, это не похоже на строгую сертификацию. Это просто еще один способ помочь новому сотруднику усвоить много информации в короткие сроки.
После доработки документации онбординг курсы — это лучшие инвестиции в развитие отдела.
Потратив один раз время и вложившись в автоматизацию стартового обучения, мы:
Сэкономили время опытных специалистов на онбординг новичков.
Уберегли главного наставника новичков от выгорания.
Сделали онбординг качественнее (и это, пожалуй, главное). Когда один и тот же человек пятый-десятый раз рассказывает одно и то же, он легко может что-то пропустить, потому что путается, что кому уже рассказывал. С автоматическими курсами такое не произойдет.
Результаты
Мы начинали первую линии поддержки с совершенно утилитарной целью и не ожидали, что построим службу, которая приносит компании гора-а-а-аздо больше пользы, чем “зафиксировать обращение, передать на решение”.
Для сотрудников это хорошая возможность для старта карьеры: начальные требования очень лояльные и есть, куда расти. ITSumma занимается разными направлениями, так что новичок у нас может попробовать себя в разных областях и выбрать, что ему по душе. При этом мы расширяемся, поэтому способные люди точно не останутся без новых вызовов и повышения.
Для компании выращивать сотрудников и переводить их из первой линии в другие отделы удобно по многим причинам. Мы уже знаем, что хорошо подходим друг другу по “культурному коду”, знаем сильные и слабые стороны, мы вместе выбираем траекторию развития и уверены в мотивации.
Сейчас в первой линии работает 13 человек, из них 4-5 постоянно находятся в командировках в бэк-отделах, получают новые знания и повышают имеющиеся. За время этого не очень-то длинного эксперимента уже 9 человек пошли на повышение. Например, первая линии поддержки была отправной точкой для тимлида отдела дежурств и тимлида отдела документации, специалистов в отделах документации, мониторинга, бэкапов и аккаунтинга.
И да, у нас больше нет проблем с пропущенными обращениями или невыполненными вовремя задачами от клиентов. Админы и дежурные не отвлекаются на звонки, а расходуют свои скиллы для решения сложных инфраструктурных задач.
Takeaways
В условиях дефицита опытных специалистов на рынке IT-компании в любом случае вынуждены выращивать кадры. Если этот процесс у вас еще не отлажен, но в вашей компании больше 20 человек, найдите участок, в котором можно приносить пользу с малыми знаниями, и сделайте из этого собственную кузницу.
Первая линия поддержки — это просто пример. У любой IT-компании есть что-то, что могут делать новички: ручное тестирование, простая верстка, документация, скриптованное бэкапирование или обновление. Всегда можно найти подходящую “песочницу”.
Чтобы выращивание специалистов приносило пользу, а не боль, придется вложиться в документацию и онбординг. Но документация и налаженный процесс информирования об обновлениях нужен в любом случае — и для новых коллег с опытом, и для старых после отпуска. А порядок в онбординге и создание материалы для новых сотрудников поможет вашей компании расти и развиваться, так что это — инвестиции в своё будущее.
Напоследок признаюсь, что были некоторые внутренние опасения, когда (уже больше года назад) мы перешли на удалённый режим работы и начали активно нанимать людей не из Иркутска, Москвы и Питера — то есть городов нашего оффлайнового присутствия на момент коронавирусного перелома. Но опасались зря: у нас уже работает достаточно людей из ранее непривычных часовых поясов, и вообще, вакансии в отделе практически постоянно есть. В общем, разница во времени — не помеха, если люди хотят работать, а мы хотим, чтобы они у нас работали.